AMANDA EMANUELLE MARIA SANTOS MOREIRA

MENSURAÇÃO DO ÍNDICE DE HUMANIZAÇÃO DAS UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE NO MUNICÍPIO DE JOAQUIM GOMES-ALAGOAS.

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALAGOAS
FACULDADE DE MEDICINA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM SAÚDE DA FAMÍLIA
MESTRADO PROFISSIONAL EM SAÚDE DA FAMÍLIA (PROFSAÚDE/MPSF)

MENSURAÇÃO DO ÍNDICE DE HUMANIZAÇÃO DAS UNIDADES BÁSICAS DE
SAÚDE NO MUNICÍPIO DE JOAQUIM GOMES-ALAGOAS

Maceió
2024

AMANDA EMANUELLE MARIA SANTOS MOREIRA

MENSURAÇÃO DO ÍNDICE DE HUMANIZAÇÃO DAS UNIDADES BÁSICAS DE
SAÚDE NO MUNICÍPIO DE JOAQUIM GOMES-ALAGOAS
Dissertação apresentada ao Programa de Pósgraduação em Saúde da Família –
PROFSAÚDE, vinculado à Universidade
Federal de Alagoas, como requisito para a
obtenção do título de Mestre em Saúde da
Família.
Orientadora: Profª. Drª. Maria das Graças
Monte Mello Taveira
Coorientador: Prof. Dr. Ricardo Fontes
Macedo
Linha de Pesquisa: Gestão e Avaliação de
Serviços
na
Estratégia
Saúde
da
Família/Atenção Básica

Maceió
2024

Catalogação na Fonte
Universidade Federal de Alagoas
Biblioteca Central
Divisão de Tratamento Técnico
Bibliotecário: Marcelino de Carvalho Freitas Neto – CRB-4 – 1767
M838m Moreira, Amanda Emanuelle Maria Santos.
Mensuração do índice de humanização das Unidades Básicas de Saúde no
Município de Joaquim Gomes-Alagoas / Amanda Emanuelle Maria Santos
Moreira. – 2024.
94 f. : il.
Orientador: Maria das Graças Monte Mello Taveira.
Co-orientador: Ricardo Fontes Macedo.
Dissertação (Mestrado Profissional em Saúde da Família) – Universidade
Federal de Alagoas, Maceió. Fundação Oswaldo Cruz, Rio de Janeiro, 2024.
Inclui produto acadêmico.
Bibliografia: f. 61-65.
Apêndices: f. 66-75.
Anexos: f. 76-94.
1. Humanização dos serviços de saúde. 2. Estudo de avaliação. 3. Gestão em
saúde. 4. Atenção primária à saúde. 5. Educação permanente em saúde. I. Título.
CDU: 614(813.5)

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALAGOAS
FACULDADE DE MEDICINA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM SAÚDE DA FAMÍLIA
MESTRADO PROFISSIONAL EM SAÚDE DA FAMÍLIA - PROFSAUDE

FOLHA DE APROVAÇÃO
Defesa do Trabalho Acadêmico de Mestrado da discente Amanda Emanuelle Maria Santos Moreira , intitulado:
MENSURAÇÃO DO ÍNDICE DE HUMANIZAÇÃO DAS UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE NO MUNICÍPIO DE
JOAQUIM GOMES - ALAGOAS orientado pela Profª. Drª. Maria das Graças Monte Mello Taveira e coorientado pelo
Prof. Dr. Ricardo Fontes Macedo , apresentado ao Programa de Pós-Graduação em Saúde da Família da Faculdade
de Medicina da Universidade Federal de Alagoas, em 02 de outubro de 2024.
Os membros da Banca Examinadora consideraram a candidata:
x

Aprovado(a).

Reprovado(a)

Banca Examinadora:
Presidente – Profª. Drª. Maria das Graças Monte Mello Taveira - Universidade Federal de Alagoas (UFAL)
Examinador interno – Profª. Drª. Divanise Suruagy Correia - Universidade Federal de Alagoas (UFAL)
Examinador Externo Profº. Drª.Cleson Oliveira de Moura -Universidade Federal de Rondônia (UNIR)
Suplente do Examinador interno: Profª Drª Priscila Nunes de Vasconcelos - Universidade Federal de Alagoas (UFAL)
Suplente do Examinador Externo: Profº Dr. Rafael Gomes Ditterich - Universidade Federal do Paraná (UFPR)

Assinatura da Banca Examinadora:

Membro Presidente da Banca

Membro da Banca

MESTRADO PROFISSIONAL EM SAÚDE DA FAMÍLIA – PROFSAUDE
PROFSAUDE – Pólo Alagoas – Faculdade de Medicina – Universidade Federal de Alagoas
Campus A. C. Simões - Av. Lourival Melo Mota, S/N – Tabuleiro do Martins - CEP: 57072-900
Telefone: (82) 3214-1157 – Email: profsaude.al@gmail.com
https://famed.ufal.br/pt-br/pos-graduacao/mestrado-profissional-em-saude-da-familia

RESUMO
A Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão (PNH) vem propor a reorganização
dos serviços de saúde para a adoção de um modelo de atenção à saúde focado em práticas que
tenham potencial de transformação, respeitem o cidadão e elevem a qualidade dos serviços.
Por ser uma política de saúde, a humanização deve ser colocada no contexto das avaliações,
quanto à sua implantação dentro do serviço, permitindo um diagnóstico institucional e
fornecendo elementos para o planejamento e aperfeiçoamento das práticas de saúde. O
presente estudo teve como objetivo mensurar o índice de humanização das Unidades Básicas
de Saúde (UBSs) no município de Joaquim Gomes – Alagoas. Para tanto, foi realizada uma
pesquisa quantitativa, descritiva e de levantamento de campo, com a utilização de
questionários validados e que foram aplicados a uma amostra de 207 pessoas, sendo 61
trabalhadores, 08 gestores e 138 usuários das UBSs. Os resultados evidenciaram que o índice
de humanização no serviço de Atenção Básica foi classificado como muito bom. Como
principais avanços destacaram-se os seguintes aspectos: a autonomia para organizar e
executar o trabalho (na dimensão trabalho); o atendimento digno e respeitoso (na dimensão
usuário); e o atendimento acolhedor e resolutivo, a política de redução das filas, e a liberdade
de expressão de crenças religiosas (na dimensão gestão), e como principais lacunas: a
identificação dos profissionais (na dimensão trabalho); a participação na gestão (na dimensão
usuário); e a horizontalização das linhas de mando (na dimensão gestão). A partir dos
resultados, é possível gerar, nos atores envolvidos no cuidado, reflexões sobre as práticas que
estão sendo desenvolvidas. Visando o aprimoramento da atenção básica no município, foi
desenvolvido um produto técnico voltado à capacitação dos trabalhadores inseridos neste
nível de atenção para que, apoiados nas diretrizes da PNH, possam fazer uso de estratégias
que levem à presença de uma atenção e gestão mais humanizadas em tais unidades. Este
Trabalho de Conclusão de Mestrado é fruto do Programa de Pós-graduação stricto sensu
Mestrado Profissional em Saúde da Família (PROFSAÚDE).
Palavras-chave: Humanização dos serviços de saúde, Estudo de avaliação, Gestão em saúde,
Atenção Primária à Saúde, Educação permanente em saúde.

ABSTRACT
The National Policy for Humanization of Care and Management (PNH) proposes the
reorganization of health services to adopt a health care model focused on practices that have
the potential for transformation, respect the citizen and improve the quality of services. As a
health policy, humanization should be placed in the context of evaluations regarding its
implementation within the service, allowing an institutional diagnosis and providing elements
for the planning and improvement of health practices. The present study aimed to measure the
humanization index of the Basic Health Units (UBSs) in the city of Joaquim Gomes Alagoas. To this end, a quantitative, descriptive and field survey research was carried out,
using validated questionnaires that were applied to a sample of 207 people, including 61
workers, 08 managers and 138 users of the UBSs. The results showed that the humanization
index in the Basic Health Service was classified as very good. The following aspects stood
out as the main advances: autonomy to organize and execute work (in the work dimension);
dignified and respectful care (in the user dimension); and welcoming and resolute care, the
policy of reducing queues, and freedom of expression of religious beliefs (in the management
dimension). The main gaps were: identification of professionals (in the work dimension);
participation in management (in the user dimension); and horizontalization of lines of
command (in the management dimension). Based on the results, it is possible to generate
reflections on the practices that are being developed among the actors involved in care.
Aiming at improving primary care in the municipality, a technical product was developed
aimed at training workers at this level of care so that, supported by the PNH guidelines, they
can use strategies that lead to the presence of more humanized care and management in such
units. This Master's Degree Conclusion Work is the result of the stricto sensu Postgraduate
Program in Professional Master's in Family Health (PROFSAÚDE).
Keywords: Humanization of health services, Evaluation study, Health management, Primary
Health Care, Continuing health education.

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 7
2. REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................................. 10
3. OBJETIVOS ....................................................................................................................... 16
3.1 OBJETIVO GERAL ...................................................................................................... 16
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................ 16
4. MÉTODOS .......................................................................................................................... 17
4.1 Tipo de Estudo / Delineamento ..................................................................................... 17
4.2 Referencial teórico-metodológico.................................................................................. 17
4.3 Técnicas de pesquisa ...................................................................................................... 17
4.4 Local e período do estudo .............................................................................................. 18
4.5 Participantes do Estudo / População alvo ...................................................................... 18
4.5.1 Critérios de inclusão ................................................................................................. 18
4.5.2 Critérios de exclusão ................................................................................................ 19
4.5.3 Amostra .................................................................................................................... 19
4.6 Coleta e Análise dos dados ............................................................................................ 20
4.6.1 Instrumento de Coleta dos Dados ............................................................................. 20
4.7 Análise e Interpretação do Índice de Humanização dos Serviços de Saúde .................. 20
4.8 Aspectos éticos .............................................................................................................. 21
4.9 Análise dos riscos e benefícios ...................................................................................... 22
4.10 Produto Técnico / Tecnológico .................................................................................... 22
5. RESULTADOS ................................................................................................................... 24
5.1 Artigo ............................................................................................................................. 24
5.2 Produto Técnico ............................................................................................................. 43
6. CONCLUSÃO..................................................................................................................... 60
REFERÊNCIAS GERAIS ..................................................................................................... 61
APÊNDICE A – Passos para o cálculo e obtenção do IHS ................................................ 66
APÊNDICE B – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido ........................................ 70
APÊNDICE C – Resultados (Ilustrações) ............................................................................ 72
ANEXO A – Carta de Anuência............................................................................................ 76
ANEXO B – Parecer Consubstanciado CEP UFAL ........................................................... 77
ANEXO C – Questionário Trabalhador em Saúde ............................................................. 84
ANEXO D – Questionário Usuário dos Serviços de Saúde................................................. 88

ANEXO E – Questionário Gestores dos Serviços de Saúde................................................ 92

1 – INTRODUÇÃO

Humanização é um termo polissêmico. No sentido filosófico, a humanização encontra
suas raízes no Humanismo, corrente filosófica que reconhece o valor e a dignidade do
homem. Na área da saúde, a humanização propõe a construção coletiva de valores que
resgatem a dignidade humana e o exercício da ética. Ter atitudes profissionais pautadas em
princípios éticos favorece a humanização (RIOS, 2009).
Oliveira e Cutolo (2012) sugerem que a humanização é uma expressão prática de
construção da integralidade do cuidado em saúde. E que a transformação de realidades onde
há atitudes e ações fragmentadas; redução do humano à condição estritamente biológica;
desarranjo e desarticulação dos serviços e atendimentos em saúde; perda das noções e do
entendimento sobre o cuidado em saúde e, até mesmo, sobre a essência humana, depende de
atitudes humanizadas.
Internacionalmente, Moreira et al. (2024) realizaram um estudo de revisão
bibliométrica que trata sobre a humanização nos serviços de saúde, sendo esta trabalhada
sobretudo por países como Brasil, Espanha, Colômbia, Argentina e México. O Brasil se
destaca com maior número de publicações neste tema, que pode ter tido como motivação a
existência de uma política de humanização e levado a contribuir para a elevação das
publicações.
A Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão (PNH/Humaniza SUS),
lançada pelo Ministério da Saúde do Brasil, vem sendo aplicada seguindo os princípios do
Sistema Único de Saúde (SUS), buscando enfatizar a necessidade de assegurar uma atenção
integral à população e ampliar a condição de direitos e de cidadania das pessoas (SANTOSFILHO, 2007).
Essa política tem como objetivo provocar novas práticas de gestão e de produção da
saúde, propondo para os diferentes sujeitos implicados nestas práticas o desafio de superar
limites e experimentar novas formas de organização dos serviços e novos modos de produção
e circulação de poder, para que haja o equilíbrio de forças (BRASIL, 2009).
Operando com o princípio da transversalidade, a PNH utiliza-se de ferramentas e
dispositivos para consolidar redes, vínculos e a corresponsabilização entre usuários,
trabalhadores e gestores propondo uma atuação que leve à ampliação da garantia de direitos e
o aperfeiçoamento da vida em sociedade (BRASIL, 2009; SANTOS-FILHO 2007).
Por ser uma política de saúde, a humanização deve ser colocada no contexto das
avaliações, para dar visibilidade às prioridades, permitindo uma maior aproximação com a

realidade e fornecendo elementos para o planejamento e estratégias de implantação das ações
de saúde (SANTOS-FILHO, 2007; SOUZA et al, 2016).
Souza e D’Innocenzo (2014) desenvolveram o Índice de Humanização dos Serviços de
Saúde (IHS), que consiste num conjunto de variáveis baseadas nos princípios da PNH e que
podem ser utilizadas como parâmetros de avaliação das ações de humanização nos serviços de
saúde. O IHS é um instrumento validado de pesquisa quantitativa, destinado a mensurar o
grau de humanização dos serviços de saúde, em todos os níveis de atenção (SOUZA et al.,
2016).
O estudo de revisão sistemática realizado por Carlosama et al. (2019) verificou a
existência de uma lacuna com relação a avaliação de políticas e programas de humanização,
quanto a sua efetividade e implementação, e a existência de outra lacuna com relação à
instrumentos padronizados utilizados para mensurar dimensões e comportamentos
(conhecimentos, atitudes ou práticas) relacionados à humanização em saúde.
No contexto da atenção primária, a Estratégia Saúde da Família é espaço propício para
a reorientação do modelo assistencial e, portanto, para a implantação de um modelo de
atenção à saúde humanizado, com práticas profissionais que tenham potencial de
transformação (centradas no vínculo, na responsabilização, na integralidade e no trabalho em
equipe); que respeitem o cidadão; e que elevem a qualidade dos serviços (GALAVOTE et al.,
2016; BRASIL, 2017). Segundo Farias (2017) para efetivar a humanização e promover
mudanças nos modelos de atenção e gestão em saúde, é oportuno apostar na implantação dos
dispositivos que norteiam a PNH.
Em 2019, a prefeitura do município de Joaquim Gomes promoveu um curso de
aperfeiçoamento de cinco dias de duração sobre humanização para os profissionais da
Atenção Básica, com o objetivo de humanizar o atendimento do SUS e fortalecer o trabalho
em equipe, especialmente na Atenção Primária, dando também importância para a qualidade
de vida do servidor. Todos os profissionais que formam as equipes de saúde da família
participaram das palestras (CARNEIRO, 2019). E em fevereiro de 2023, um novo curso de
um dia de duração foi realizado, também para os profissionais da Secretaria Municipal de
Saúde, sobre o mesmo tema.
A partir da avaliação dos aspectos humanizantes dentro da Estratégia Saúde da
Família, tendo como referência as diretrizes da PNH, pode-se identificar aqueles considerados
prioritários e com isso contribuir para a melhoria do processo de humanização em tais
serviços, e ter um melhor entendimento dos papéis dos atores envolvidos na humanização, e,

então, melhor satisfazer trabalhadores, gestores e usuários quanto à oferta e o recebimento de
cuidados humanizados (SOUZA e D’INNOCENZO, 2014).
Ao longo dos meus dezesseis anos de atuação profissional como cirurgiã-dentista, na
rede pública de serviços, eu pude observar as queixas de outros profissionais quanto ao
isolamento e trabalho individualizado desta categoria profissional; e a necessidade de associar
o técnico ao humano, uma vez que, as atribuições do dentista requerem muita utilização de
tecnologia dura, mas também há a preocupação em conquistar a confiança do usuáriopaciente, controlar seus medos e ansiedade, sobretudo diante da necessidade de realização de
procedimentos invasivos, por meio de um bom relacionamento com o sujeito.
No ano de 2022, ao ingressar no mestrado profissional em saúde da família
(PROFSAÚDE), através da disciplina de Planejamento e Avaliação, realizamos o diagnóstico
situacional do nosso território de atuação. E, nesse processo, chamou-me atenção o relato
quanto ao interesse, por parte da Prefeitura Municipal de Joaquim Gomes, sobre a temática da
humanização nos serviços de saúde.
Assim, considerando a importância das ações de humanização e a necessidade de sua
avaliação, enquanto política pública, este estudo buscou saber qual é a medida do índice de
humanização dos serviços de atenção primária à saúde, através da avaliação de aspectos
relacionados à humanização dentro das Unidades Básicas de Saúde, no município de Joaquim
Gomes – Alagoas.

2 – REFERENCIAL TEÓRICO

Segundo Rios (2009) e García Uribe (2021), a humanização tem suas raízes no
humanismo – movimento filosófico que valoriza a importância e a compostura dos seres
humanos. No contexto da saúde, a humanização sugere movimentos que resgatem a dignidade
humana integrando-a ao termo cuidado e ao treino da ética. Implica numa ressignificação do
cuidado, ou seja, um cuidado relacional, afetuoso, que parte do outro, com o outro e para o
outro.
A história da humanização na atenção à saúde, no Brasil, como política pública,
iniciou-se em 2001, através do Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar
(PNHAH), lançado pelo Ministério da Saúde, com o objetivo de alterar os padrões de
assistência aos usuários no ambiente hospitalar público. O programa apontava para a
necessidade do atendimento humanizado ao usuário, a valorização do profissional de saúde e
destacava o papel do gestor em dar eficácia e visibilidade ao processo de humanização dentro
da instituição de serviço (BRASIL, 2001).
Em 2003, o Ministério da Saúde estabeleceu a Política Nacional de Humanização da
Atenção e Gestão em Saúde no SUS, o HumanizaSUS (ou simplesmente PNH). Esta política
é uma extensão do programa para todos os níveis de atenção à saúde e tem caráter transversal,
perpassando por todas as políticas e programas do SUS. Além do mais, esta política
incorporou ao conceito de humanização a necessidade de melhorar aspectos organizacionais
dos serviços de saúde (relacionados à gestão e ao cuidado), que são fundamentais para o
desenvolvimento de ações humanizadoras (BRASIL, 2009; FORTES, 2004).
A aplicação dessa política resgata os princípios e diretrizes do SUS, tais como
integralidade, universalidade, hierarquização e regionalização do serviço, e o controle social.
E busca o alcance de um padrão de qualidade do serviço, por meio da humanização do
atendimento e da garantia dos direitos dos cidadãos (FORTES, 2004).
A PNH sustenta a necessidade de participação de trabalhadores, usuários e gestores na
produção e gestão do cuidado e do processo de trabalho. Para isso estimula a comunicação e a
corresponsabilidade entre os três atores, pois considera que a inclusão de opiniões provoca
mudanças úteis para a produção da saúde (BRASIL,2009).
Essa participação dos usuários nas decisões de gestão dentro do serviço de saúde
efetiva o controle social e constitui um dos meios mais eficazes em garantir a implementação
de medidas de humanização que possam satisfazer a vontade das pessoas e da comunidade
(FORTES, 2004).

Para uma maior mobilização dos trabalhadores e usuários, e inovação do modo de
produzir gestão, a PNH aposta na gestão compartilhada e na cogestão, com o envolvimento de
todos os atores e tomadas de decisões coletivas, e, portanto, que façam sentido para todos,
sendo consideradas dispositivos desalienantes e democráticos (GALAVOTE et al., 2016).
Além da gestão compartilhada e da cogestão, outros dispositivos capazes de
potencializar a condução pelo gestor do trabalho realizado dentro da Estratégia Saúde da
Família destacam-se o vínculo, a estrutura física adequada das unidades de saúde, a
disponibilidade satisfatória dos insumos e equipamentos, a oferta de profissionais para
comporem equipes incompletas, o trabalho em equipe, a organização do processo de trabalho
e o Programa Mais Médicos (GALAVOTE et al., 2016).
Por outro lado, a insatisfação dos trabalhadores quanto à infraestrutura das UBSs, a
sobrecarga de trabalho, grande demanda espontânea, salários considerados impróprios, a
ausência de um Plano de Cargos, Carreira e Salários (PCCS) que garanta ascensão e
desenvolvimento profissional, a desarticulação da rede de atenção à saúde do município, entre
outros aspectos contribui para a não fixação do profissional, sobretudo, do médico e,
consequentemente, interferem no funcionamento do serviço, aumentando os problemas e
exigindo mais da atuação do gestor para a reorganização do serviço (GALAVOTE et al.,
2016).
Entre as diretrizes que orientam a PNH, além da gestão participativa e da cogestão,
estão: acolhimento, ambiência, clínica ampliada e compartilhada, valorização do trabalhador e
defesa dos direitos dos usuários (BRASIL,2009).
Esta política trabalha em cima de problemas e dificuldades presentes em cada serviço
de saúde, como, por exemplo, a existência de filas de espera para o acesso, a necessidade de
ampliação dos mecanismos de comunicação e informação, o incentivo ao acolhimento, e o
acesso dos usuários a todos os níveis de atenção à saúde (FORTES, 2004).
O acolhimento, o vínculo e a responsabilização direcionam para um modelo
assistencial que, quando presentes na instituição, contribuem significativamente para o
desenvolvimento de um trabalho humanizado e que opera por meio do uso de tecnologias
leves para a produção do cuidado (GALAVOTE et al., 2016).
Na atenção primária à saúde, a PNH propõe também como práticas humanizadoras, a
construção de projetos terapêuticos singulares individuais e coletivos centrados nas
necessidades dos usuários, a partir da atuação em clínica ampliada e compartilhada, sendo
esta uma maneira de organizar o processo de trabalho e de atuar sobre os determinantes do
processo saúde-doença. Propõe, ainda, o incentivo à diminuição do consumo de

medicamentos, o estabelecimento de ambiência acolhedora e o fortalecimento das relações
entre a equipe e o usuário (FORTES, 2004; GALAVOTE et al., 2016).
Carlosama et al. (2019) realizou uma revisão sistemática sobre humanização dos
serviços de saúde na América Latina, entre 2008 e 2017, e os artigos revisados confirmam a
importância do aspecto inter-relacional dos sujeitos dentro do serviço e que isso é possível, na
prática, através da comunicação, da empatia e do respeito aos direitos, desejos e preferências
do usuário, destacando seu papel de protagonista, como um dos atores do cuidado, e
respeitando sua autonomia.
Segundo Fortes (2004), nesse mesmo sentido, o PNHAH salientou que é
imprescindível a melhoria da imagem do serviço público de saúde, não só junto aos usuários,
mas também junto aos profissionais de saúde, pois "o profissional que se sente respeitado pela
instituição à qual pertence está mais apto a atender com eficiência" e de forma mais humana.
Assim como, do ponto de vista de Rios (2009), a humanização somente terá
assegurado seu lugar na relação do profissional com o paciente quando se mostrar
indispensável aos bons resultados que o profissional deseja de si mesmo em seu trabalho. Para
isso, é preciso recuperar o desejo e o prazer de cuidar dos profissionais de saúde.
O vínculo entre o profissional e a equipe de saúde é outro aspecto importante para a
promoção de boas relações interpessoais, de um clima organizacional agradável e de uma boa
comunicação, ofertando qualidade de vida no trabalho e reconhecendo a dignidade do
trabalhador (CARLOSAMA et al., 2019).
As pesquisas de satisfação dos usuários e dos trabalhadores, os serviços de
atendimento ao cliente (SAC) e a implantação de ouvidorias, são ferramentas bastante úteis
para certos diagnósticos institucionais e para o planejamento da ambiência (ambiente físico,
social e interpessoal) e a organização dos processos de trabalho (RIOS, 2009). Estes
mecanismos de informação e comunicação garantem o direito de reclamação e de sugestão,
auxiliando na melhoria da qualidade do serviço prestado e na garantia dos direitos dos
cidadãos-usuários do serviço público (FORTES, 2004; RIOS, 2009).
Vale destacar que para a política de humanização atingir seus objetivos precisa sempre
considerar o homem como o centro da ação ética, ou seja, como um fim em si mesmo, e não
como um meio de satisfação dos interesses das diversas forças sociais atuantes na atenção em
saúde (FORTES, 2004).
O grande desafio é criar uma nova cultura de funcionamento do serviço de saúde e de
relacionamentos na qual os valores da humanização se façam presentes em seu cotidiano
(RIOS, 2009).

O estudo de Natal et al. (2022), ao investigar o conhecimento dos profissionais que
atuam na atenção básica sobre o atendimento humanizado, apontou que o cuidado à saúde do
ser humano, quando realizado de forma humanizada, é considerado a maneira mais eficaz
para se ter um atendimento adequado e ético nos serviços de atenção à saúde; que a utilização
de estratégias que fortaleçam a prática da assistência humanizada torna essa assistência mais
forte e eficaz; e que é preciso continuar conscientizando os profissionais que atuam na
atenção básica acerca do cuidado com empatia e, portanto, humanizado.
Os estabelecimentos que prestam ações e serviços de Atenção Básica, que equivale ao
nível de atenção primária à saúde, no âmbito do SUS, são denominados Unidades Básicas de
Saúde, e têm como principal estratégia, para a sua expansão e qualificação, a Estratégia Saúde
da Família (BRASIL, 2017). Assim, o conhecimento das condições dos serviços de saúde, o
que inclui os da Atenção Básica, apontará para a necessidade de formulação ou reformulação
das práticas organizacionais e assistenciais existentes para que haja o verdadeiro atendimento
às necessidades dos usuários, dos trabalhadores e do serviço.
Souza (2015), em sua tese de doutorado, construiu o Índice de Humanização dos
Serviços de Saúde (IHS), que consiste num conjunto de variáveis baseadas nos princípios da
PNH e que podem ser utilizadas como parâmetros de avaliação das ações de humanização nos
serviços de saúde. O IHS é um instrumento validado de pesquisa quantitativa, destinado a
mensurar o grau de humanização dos serviços de saúde, em todos os níveis de atenção
(SOUZA et al., 2016).
Carlosama et al. (2019) apontam a existência de uma lacuna com relação a
instrumentos padronizados utilizados para mensurar dimensões e comportamentos
(conhecimentos, atitudes ou práticas) relacionados à humanização em saúde. E que é um
desafio para os profissionais de saúde criar esses instrumentos que permitam avaliar de forma
válida e confiável os diferentes aspectos da humanização, mas que tais instrumentos, uma vez
criados, fornecerão medidas objetivas e úteis para a tomada de decisões.
O IHS, construído por Souza (2015), apresenta uma variação de 0 a 1, de modo que
quanto mais próximo de 1, mais positivas são as percepções sobre determinada dimensão da
PNH, a saber: dimensão trabalho, dimensão gestão e dimensão usuário (SOUZA, 2015).
Cada uma dessas três dimensões representa um indicador (SOUZA, 2015):
 Indicador de percepção sobre humanização no trabalho: IPH-T;
 Indicador de percepção sobre humanização na gestão: IPH-G;
 Indicador de percepção sobre humanização no atendimento ao usuário: IPH-U.

A junção dos três indicadores compõe o IHS. Cada indicador contém dimensões e
cada dimensão é composta por um conjunto de valores representados pelas suas variáveis,
conforme os quadros 1, 2 e 3 abaixo (SOUZA, 2015):

HUMANIZAÇÃO DO TRABALHO
DIMENSÃO
VARIÁVEIS
Gestão
Planejamento
Participação democrática
Envolvimento com a gerência
Comunicação
Uniformidade de condutas
Condições de trabalho
Recursos humanos
Recursos materiais
Infraestrutura
Ambiência
Qualidade do atendimento ao usuário
Qualidade no atendimento
Agilidade e resolubilidade
Oferta de serviços à população
Confiança no serviço
Satisfação profissional
Salário
Condições de segurança e higiene
Motivação
Valorização profissional
Quadro 1 - Dimensões e variáveis que compõem o Indicador de Percepção sobre Humanização do
Trabalho: IPH-T (SOUZA, 2015).

HUMANIZAÇÃO DA GESTÃO
VARIÁVEIS
Prioridade para humanizar o serviço
Financiamento para as diretrizes da PNH
Planejamento e Avaliação
Horizontalização da estrutura e das linhas
de mando
Formulação e condução das políticas de
forma participativa
Políticas de redução das filas e ampliação
do acesso ao usuário
Organização dos serviços
Organização do serviço sob a lógica dos
princípios da PNH
Organização do Processo de Trabalho para
facilitar o acesso à qualidade
Inclusão dos usuários e trabalhadores
Efetividade das práticas
Efetividade das práticas
DIMENSÃO
Política Pública

Quadro 2 - Dimensões e variáveis que compõem o Indicador de Percepção sobre Humanização da
Gestão: IPH-G (SOUZA, 2015).

HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO
VARIÁVEIS
Sinalização do ambiente
Confortabilidade
Higiene
Respeito pelas pessoas
Acolhimento
Dignidade
Confidencialidade
Privacidade
Qualidade no atendimento
Agilidade
Resolubilidade
Confiança no serviço
Comunicação
Informações recebidas
Ouvidoria
DIMENSÃO
Ambiência

Quadro 3 - Dimensões e variáveis que compõem o Indicador de Percepção sobre Humanização do
Atendimento ao Usuário: IPH-U (SOUZA, 2015).

Para cada variável foram formuladas perguntas capazes de estimar seu conteúdo. A
aplicação dessas perguntas permite que o respondente expresse sua opinião a respeito de
situações ou condições relacionadas às diretrizes da PNH presentes nos serviços de saúde
pesquisados (SOUZA, 2015).
Assim, a mensuração do Índice de Humanização dos Serviços de Saúde possibilitará
um diagnóstico institucional sobre esse tema, capaz de destacar os avanços, as lacunas e gerar
reflexões sobre as práticas. Para então, apoiados nas diretrizes da PNH, possa-se fazer uso de
estratégias para a produção do cuidado em saúde, em todas as dimensões, que elevarão a
qualidade dos serviços oferecidos e a qualidade de vida de todos os atores envolvidos.

3 – OBJETIVOS
3.1 – Objetivo geral:
Mensurar o índice de humanização das Unidades Básicas de Saúde no município de
Joaquim Gomes – Alagoas.
3.2 – Objetivos específicos:


Mensurar o índice de humanização na dimensão do trabalho, da gestão e dos
usuários;



Realizar oficinas para a qualificação dos profissionais sobre a temática da
humanização, à luz da Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão.

4 – MÉTODOS
4.1 – Tipo de estudo / delineamento:
Esta pesquisa foi, do ponto de vista da abordagem metodológica do problema,
quantitativa; do ponto de vista dos objetivos, descritiva; e, do ponto de vista dos
procedimentos técnicos, de levantamento de campo.
Segundo Gil (2002), a pesquisa quantitativa considera que tudo pode ser quantificado,
o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. A
pesquisa descritiva visa descrever as características de determinada população ou fenômeno
ou o estabelecimento de relações entre variáveis. São incluídas neste grupo as pesquisas que
têm como objetivo “levantar opiniões, atitudes e crenças de uma população”. E o
levantamento é quando a pesquisa envolve a interrogação direta das pessoas cujo
comportamento, opiniões ou atitudes se deseja conhecer.
4.2 – Referencial teórico-metodológico:
O estudo está apoiado no Índice de Humanização dos Serviços de Saúde, construído
por Souza (2015), em sua tese de doutorado intitulada: “Avaliação da implantação da Política
Nacional de Humanização da Atenção e Gestão por meio da construção do Índice de
Humanização dos Serviços de Saúde”.
4.3 – Técnicas de pesquisa:
Os procedimentos de pesquisa utilizados para o desenvolvimento desta dissertação
foram: pesquisa bibliográfica; coleta dos dados em campo através da aplicação de
questionários validados para a mensuração do Índice de Humanização dos Serviços de Saúde,
desenvolvido por Souza (2015), aos profissionais de saúde, gestores e usuários das Unidades
Básicas de Saúde (UBSs); análise dos dados e tratamento estatístico; discussão dos resultados;
e conclusão.


Procedimentos para a coleta dos dados: inicialmente foi feita a apresentação do estudo
aos participantes; em seguida o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido - TCLE
(APÊNDICE B) foi lido e cada participante preencheu e assinou as duas cópias do
TCLE, atestando seu consentimento em participar voluntariamente do estudo; uma
das cópias foi entregue ao participante e a outra ficou com a pesquisadora; então o

questionário foi aplicado pela pesquisadora através da ferramenta Google Forms, e
cada participante respondeu o seu questionário específico, de forma individual e
presencial, conforme o seu papel dentro da UBS (trabalhador, gestor ou usuário).
4.4 – Local e período de estudo:
O município de Joaquim Gomes está situado no leste alagoano, em região de Mata
Atlântica, e, de acordo com o último censo realizado pelo IBGE no ano de 2022, possui uma
população de 17.152 pessoas, uma extensão territorial de 298,170 km² e 12 estabelecimentos
de saúde vinculados ao SUS. Destes, 08 estabelecimentos são UBSs, das quais 05 estão
situadas na zona urbana e 03 na zona rural, apresentando uma cobertura da atenção primária
de 78,8% da população em dezembro de 2023 (IBGE, 2023; BRASIL, 2021).
A pesquisa foi, então, realizada nas oito UBSs do município. E o período de coleta dos
dados foi de três meses, com início em abril de 2024 e término em junho de 2024.
4.5 – Participantes do estudo / população alvo:
Os participantes do estudo foram estabelecidos pelo número de profissionais da
Estratégia Saúde da Família e de gestores que trabalham nas oito UBSs, e o número de
usuários foi definido por amostragem.
4.5.1 – Critérios de inclusão:


Para a participação dos profissionais de saúde: ser profissional da Estratégia Saúde da
Família (médico, enfermeiro, cirurgião-dentista, técnico ou auxiliar de enfermagem,
técnico ou auxiliar de saúde bucal e agentes comunitários de saúde); ter vínculo
empregatício com a prefeitura de Joaquim Gomes; aceitar participar espontaneamente
da pesquisa após ser informado sobre a mesma e assinar o TCLE.



Para a participação dos gestores: ter formação em nível médio ou superior; ter vínculo
empregatício com a prefeitura de Joaquim Gomes; aceitar participar espontaneamente
da pesquisa após ser informado sobre a mesma e assinar o TCLE.



Para a participação dos usuários: ter entre 20 a 59 anos de idade (grupo etário
representativo da população adulta); estar em atendimento nas UBSs do município de
Joaquim Gomes; estar consciente, orientado psiquicamente e em condições clínicas
favoráveis; aceitar participar, espontaneamente, da pesquisa após ser informado sobre
a mesma e assinar o TCLE.

4.5.2 – Critérios de exclusão:


Para os profissionais de saúde e gestores: aqueles que estavam de férias ou afastados
do serviço por motivos diversos.



Para os usuários: aqueles desprovidos de capacidade cognitiva, auditiva ou de
responder ao questionário; ou estavam em estado clínico grave.
4.5.3 – Amostra:



Para os profissionais de saúde e gestores: foi considerado todo o universo desses
trabalhadores: médicos, enfermeiros, cirurgiões-dentistas, técnicos ou auxiliares de
enfermagem, técnicos ou auxiliares de saúde bucal e agentes comunitários de saúde
que atuam na Estratégia Saúde da Família, e pessoas responsáveis pela gestão das
UBSs. Em julho de 2023, dados da Secretaria Municipal de Saúde de Joaquim Gomes
indicaram um total de 102 profissionais da Estratégia Saúde da Família, distribuídos
nas oito UBSs presentes no município. E cada uma dessas UBSs contém 01
profissional responsável pela sua gestão, totalizando 08 gestores.



Para os usuários: foi definida por amostragem probabilística, considerando os usuários
com cadastro ativo nas UBSs, e que têm entre 20 a 59 anos de idade - grupo etário
representativo da população adulta (FILHO et al, 2004; SANTOS et al, 2021).
Justifica-se a limitação da faixa etária para que as respostas pudessem ser mais
homogêneas. Em abril de 2023, dados da Secretaria Municipal de Saúde de Joaquim
Gomes indicaram um quantitativo de 13.348 usuários entre 20 a 59 anos de idade e
com cadastro ativo distribuídos nas oito UBSs. Para o cálculo do tamanho da amostra
foi utilizada uma fórmula para variáveis quantitativas, população finita, nível de
confiança (90%), erro amostral máximo tolerado (7%) e desfecho erro x acerto de
50%, obtendo-se uma amostra de 137 usuários. Para melhor distribuição desse
quantitativo amostral entre as UBSs, a amostra foi aumentada para 144 usuários.
Então, a pesquisa foi estimada para ser realizada com 18 usuários de cada uma das
oito UBSs. A forma de coleta dessa amostra foi por conveniência, levando em
consideração os critérios de inclusão da pesquisa. Justifica-se essa forma de coleta
pela acessibilidade da pesquisadora aos participantes da pesquisa (MAROTTI et al,
2008).
A fórmula utilizada para determinar o tamanho da amostra dos usuários foi a seguinte
(MAROTTI et al, 2008; SOUZA, 2015):
n = Z² x P x Q x N
e² x (N-1) + Z² x P x Q

Onde:
Z = nível de confiança
P = Quantidade de acertos esperada (%)
Q = Quantidade de erros esperada (%)
N = População total
e = erro amostral máximo tolerado (%)
n = tamanho da amostra

Valor
90%
50%
50%
13.348
7%
137

4.6 – Coleta e análise dos dados:
Após a coleta dos dados, os resultados obtidos foram codificados em uma planilha
eletrônica e posteriormente analisados por meio da estatística descritiva, com a identificação
do índice (IHS) e das medidas de frequência e média aritmética.
4.6.1 – Instrumento de Coleta dos Dados:
Foram aplicados os questionários de autoria de Souza (2015), utilizados para a
construção e validação do IHS (ANEXOS C, D e E).
Foram três questionários, um para cada dimensão avaliada (trabalho, gestão e usuário).
Para cada dimensão, foi formulado um conjunto de perguntas capazes de estimar o seu
conteúdo. A saber:


Dimensão trabalho: 26 perguntas



Dimensão gestão: 11 perguntas



Dimensão usuário: 19 perguntas
Tais perguntas permitiram que o respondente expressasse sua opinião a respeito de

situações ou condições relacionadas às diretrizes da PNH presentes nas UBSs que foram
pesquisadas.
No questionário, foram utilizadas escalas ordinais, tipo Likert, com cinco opções de
resposta, em que duas levam a uma avaliação positiva, duas a uma avaliação negativa e uma
opção referente ao desejo de “não querer responder à pergunta”. O tempo médio estimado
para a aplicação individual dos questionários variou de dez a quinze minutos.
4.7 – Análise e interpretação do Índice de Humanização dos Serviços de Saúde:
O índice apresenta uma variação de 0 a 1, de modo que quanto mais próximo de 1,
mais positivas são as percepções sobre determinada dimensão da PNH, a saber: dimensão
trabalho, dimensão gestão e dimensão usuário (SOUZA, 2015).
Os valores encontrados foram interpretados a partir da seguinte escala categórica
(SOUZA, 2015):



Excelente = 0,90 a 1,00



Muito Bom = 0,80 a 0,89



Bom = 0,60 a 0,79



Ruim = 0,40 a 0,59



Muito Ruim = 0,20 a 0,39



Péssimo = 0,00 a 0,19
Para a obtenção do índice foram obedecidos os passos constantes no APÊNDICE A.

4.8 - Aspectos éticos:
Os participantes envolvidos nesta pesquisa foram trabalhadores, gestores e usuários
das UBSs do município de Joaquim Gomes/Alagoas.
Foi assegurado aos convidados a participarem da pesquisa o direito a não participação,
bem como, aos que voluntariamente quiseram participar, o sigilo sobre as informações
prestadas, em respeito ao princípio da autonomia e aos direitos dos participantes de pesquisa.
Como requisito para a participação na pesquisa, cada participante teve que assinar
duas cópias do TCLE e em seguida uma das cópias foi entregue ao participante e a outra ficou
com a pesquisadora, atendendo às Resoluções nº 466/2012 e nº 510/2016 do Conselho
Nacional de Saúde (BRASIL, 2013; BRASIL, 2016).
Os questionários aplicados não tiveram a identificação dos respondentes e ficarão
armazenados eletronicamente no notebook da pesquisadora por 05 anos e depois serão
deletados; e não serão utilizados para publicação.
Em respeito ao princípio do direito à informação, os participantes terão o direito de,
sempre que desejarem, receber informações e esclarecer quaisquer dúvidas acerca de assuntos
relacionados com a pesquisa e sobre cada uma das etapas do estudo.
A qualquer momento, os participantes poderão recusar a continuar participando do
estudo e, também, poderão retirar o seu consentimento, sem que isso lhes traga qualquer
penalidade ou prejuízo.
A divulgação dos resultados da pesquisa só será feita entre estudiosos do assunto,
resguardando sempre o sigilo da identidade dos participantes.
Foi solicitada da Secretaria Municipal de Saúde de Joaquim Gomes uma Carta de
Anuência (ANEXO A) para a realização da pesquisa. E a sua realização não interferiu nas
atividades

profissionais

dos

trabalhadores

serviço

saúde

nem

atendimento/tratamento dos usuários, em conformidade com a Resolução nº 580/2018
(BRASIL, 2018).
A coleta dos dados somente foi iniciada após Parecer Consubstanciado devidamente
aprovado, emitido por Comitê de Ética em Pesquisa Envolvendo Seres Humanos, credenciado
ao Sistema CEP/CONEP (ANEXO B).

4.9 - Análise dos riscos e benefícios:
– Riscos: a pesquisa trouxe o risco de constrangimento, porém a todo o momento foi
dado apoio emocional ao respondente, por meio de palavras que transmitiram tranquilidade,
segurança e incentivo, e a garantia de anonimato nas respostas. Além disso, os participantes
puderam contar com a seguinte assistência: acompanhamento e assistência integral e imediata,
de forma gratuita pela FAMED-UFAL, e pelo tempo que for necessário em caso de danos
decorrentes da pesquisa, sendo responsável por ela a direção da instituição.
– Benefícios: os participantes serão beneficiados com a divulgação, nas UBSs, de
informações, fornecidas após a conclusão da pesquisa, visando informá-los sobre o Índice de
Humanização do serviço de Atenção Primária à Saúde do município de Joaquim Gomes, e as
unidades de saúde serão beneficiadas através do conhecimento das lacunas encontradas,
criando a possibilidade de mudanças no cenário, e, assim, contribuindo para a melhoria do
serviço.
4.10 – Produto técnico / tecnológico:
Inicialmente será realizada a apresentação do resultado desta pesquisa e da proposta
deste produto técnico à gestão e às equipes de saúde da família, a fim de que gestores e
trabalhadores possam tomar o conhecimento da situação atual, referente aos aspectos
relacionados à humanização presentes nas UBSs do município de Joaquim Gomes - Alagoas,
e gerar neles reflexões e debates sobre os avanços e as lacunas existentes.
A proposta abrange a realização de oficinas pedagógicas com o objetivo de
desenvolver uma formação aos profissionais para melhor estruturar as ações de humanização
nas UBSs do município. Este produto técnico, de acordo com a classificação
PROFSAÚDE/CAPES, encontra-se no eixo 2 (formação), tipo de produto – curso de
capacitação profissional, subtipo – atividade docente, capacitação criada ou organizada.
As oficinas ocorrerão nas UBSs, localizadas na zona urbana e rural do município de
Joaquim Gomes, na região da Zona da Mata do Estado de Alagoas, onde as datas e turnos
para a sua realização serão pactuados em comum acordo entre a facilitadora e as equipes de

saúde da família envolvidas, sendo informados com antecedência para a Secretaria Municipal
de Saúde do município.
Foi realizado um levantamento bibliográfico para a elaboração de um referencial
teórico e para o planejamento das oficinas com intuito do alcance dos objetivos propostos.

5 – RESULTADOS
5.1 – Artigo

MENSURAÇÃO DO ÍNDICE DE HUMANIZAÇÃO DAS UNIDADES BÁSICAS DE
SAÚDE NO MUNICÍPIO DE JOAQUIM GOMES-ALAGOAS

MEDICIÓN DEL ÍNDICE DE HUMANIZACIÓN DE LAS UNIDADES BÁSICAS DE
SALUD DEL MUNICIPIO DE JOAQUIM GOMES-ALAGOAS

MEASUREMENT OF THE HUMANIZATION INDEX OF BASIC HEALTH UNITS IN
THE MUNICIPALITY OF JOAQUIM GOMES-ALAGOAS

Resumo:
Introdução: A Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão (PNH) vem propor a
reorganização dos serviços de saúde para a adoção de um modelo de atenção à saúde focado
em práticas que tenham potencial de transformação. Por ser uma política de saúde, a
humanização deve ser colocada no contexto das avaliações, quanto à sua implantação,
permitindo um diagnóstico institucional. Objetivo: Mensurar o índice de humanização das
Unidades Básicas de Saúde (UBSs) no município de Joaquim Gomes – Alagoas. Método:
Trata-se de um estudo quantitativo, descritivo e de levantamento de campo, com a utilização
de questionários validados e que foram aplicados aos trabalhadores, gestores e usuários das
UBSs. Resultados: Obteve-se uma participação de 207 pessoas, sendo 61 trabalhadores, 08
gestores e 138 usuários. O índice de humanização foi classificado como muito bom na
atenção primária à saúde do município. Como principais avanços destacaram-se: a autonomia
para organizar e executar o trabalho (na dimensão trabalho); o atendimento digno e respeitoso
(na dimensão usuário); e o atendimento acolhedor e resolutivo, a política de redução das filas,
e a liberdade de expressão de crenças religiosas (na dimensão gestão), e como principais
lacunas: a identificação dos profissionais (na dimensão trabalho); a participação na gestão (na
dimensão usuário); e a horizontalização das linhas de mando (na dimensão gestão).
Conclusão: A partir dos resultados, é possível gerar reflexões sobre as práticas que estão
sendo desenvolvidas. Visando o aprimoramento da atenção básica, sugere-se a capacitação
dos trabalhadores inseridos neste nível de atenção, quanto ao tema dessa pesquisa.

Palavras-chave: Humanização dos serviços de saúde; Estudo de avaliação; Gestão em saúde;
Atenção Primária à Saúde; Educação permanente em saúde.

Resumen:
Introducción: La Política Nacional de Humanización de la Atención y la Gestión (PNH)
propone la reorganización de los servicios de salud para adoptar un modelo de atención de
salud centrado en prácticas con potencial de transformación. Por tratarse de una política de
salud, la humanización debe ser colocada en el contexto de evaluaciones sobre su
implementación, que permitan un diagnóstico institucional. Objetivo: Medir el índice de
humanización de las Unidades Básicas de Salud (UBS) del municipio de Joaquim Gomes –
Alagoas. Método: Se trata de un estudio cuantitativo, descriptivo y de campo, mediante
cuestionarios validados que fueron aplicados a trabajadores, directivos y usuarios de las UBS.
Resultados: Participaron 207 personas, entre ellos 61 trabajadores, 8 directivos y 138
usuarios. El índice de humanización fue clasificado como muy bueno en la atención primaria
de salud de la ciudad. Los principales avances fueron: autonomía para organizar y ejecutar el
trabajo (en la dimensión laboral); servicio digno y respetuoso (en la dimensión del usuario); y
el servicio acogedor y resolutivo, la política de reducción de colas y la libertad de expresión
de creencias religiosas (en la dimensión de gestión), y las principales lagunas: la
identificación de los profesionales (en la dimensión de trabajo); participación en la gestión (en
la dimensión del usuario); y la horizontalización de las líneas de mando (en la dimensión de
gestión). Conclusión: A partir de los resultados es posible generar reflexiones sobre las
prácticas que se están desarrollando. Con el objetivo de mejorar la atención básica, se sugiere
capacitar a los trabajadores en este nivel de atención, en relación con el tema de esta
investigación.
Palabras clave: Humanización de los servicios de salud; Estudio de evaluación; Gestión
sanitaria; Atención Primaria de Salud; Educación sanitaria continua.

Abstract:
Introduction: The National Policy for the Humanization of Care and Management (PNH)
proposes the reorganization of health services to adopt a health care model focused on
practices that have the potential for transformation. As it is a health policy, humanization
must be placed in the context of assessments, regarding its implementation, allowing for an
institutional diagnosis. Objective: To measure the humanization index of Basic Health Units
(UBSs) in the municipality of Joaquim Gomes – Alagoas. Method: This is a quantitative,

descriptive and field survey study, using validated questionnaires that were applied to
workers, managers and users of UBSs. Results: 207 people participated, including 61
workers, 8 managers and 138 users. The humanization index was classified as very good in
primary health care in the city. The main advances were: autonomy to organize and execute
work (in the work dimension); dignified and respectful service (in the user dimension); and
the welcoming and resolute service, the queue reduction policy, and the freedom of
expression of religious beliefs (in the management dimension), and the main gaps: the
identification of professionals (in the work dimension); participation in management (in the
user dimension); and the horizontalization of lines of command (in the management
dimension). Conclusion: Based on the results, it is possible to generate reflections on the
practices that are being developed. Aiming to improve basic care, it is suggested to train
workers at this level of care, regarding the topic of this research.
Keywords: Humanization of health services; Evaluation study; Health management; Primary
Health Care; Continuing health education.

1. INTRODUÇÃO
Humanização é um termo polissêmico. No sentido filosófico, a humanização encontra
suas raízes no Humanismo, corrente filosófica que reconhece o valor e a dignidade do
homem. Na área da saúde, a humanização propõe a construção coletiva de valores que
resgatem a dignidade humana e o exercício da ética. Ter atitudes profissionais pautadas em
princípios éticos favorece a humanização 1.
Oliveira e Cutolo 2 sugerem que a humanização é uma expressão prática de construção
da integralidade do cuidado em saúde. E que a transformação de realidades onde há atitudes e
ações fragmentadas; redução do humano à condição estritamente biológica; desarranjo e
desarticulação dos serviços e atendimentos em saúde; perda das noções e do entendimento
sobre o cuidado em saúde e, até mesmo, sobre a essência humana, depende de atitudes
humanizadas.
No cenário internacional, o estudo de revisão bibliométrica realizado por Moreira et al.
3

aponta o tema da humanização nos serviços de saúde sendo abordado principalmente por

países como o Brasil, a Espanha, a Colômbia, a Argentina e o México. E destaca o Brasil
como o país com maior número de publicações sobre este tema, que devido ao fato deste país
possuir uma política de humanização pode ter motivado o interesse pelo tema e contribuído
com o aumento de publicações nos últimos anos.

A Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão (PNH/Humaniza SUS),
lançada pelo Ministério da Saúde do Brasil, vem sendo aplicada seguindo os princípios do
Sistema Único de Saúde (SUS), buscando enfatizar a necessidade de assegurar uma atenção
integral à população e ampliar a condição de direitos e de cidadania das pessoas 4.
Essa política tem como objetivo provocar novas práticas de gestão e de produção da
saúde, propondo para os diferentes sujeitos implicados nestas práticas o desafio de superar
limites e experimentar novas formas de organização dos serviços e novos modos de produção
e circulação de poder, para que haja o equilíbrio de forças 5.
Operando com o princípio da transversalidade, a PNH utiliza-se de ferramentas e
dispositivos para consolidar redes, vínculos e a corresponsabilização entre usuários,
trabalhadores e gestores propondo uma atuação que leve à ampliação da garantia de direitos e
o aperfeiçoamento da vida em sociedade 4, 5.
Por ser uma política de saúde, a humanização deve ser colocada no contexto das
avaliações, para dar visibilidade às prioridades, permitindo uma maior aproximação com a
realidade e fornecendo elementos para o planejamento e estratégias de implantação das ações
de saúde 4, 6.
Souza e D’Innocenzo 7 desenvolveram o Índice de Humanização dos Serviços de
Saúde (IHS), que consiste num conjunto de variáveis baseadas nos princípios da PNH e que
podem ser utilizadas como parâmetros de avaliação das ações de humanização nos serviços de
saúde. O IHS é um instrumento validado de pesquisa quantitativa, destinado a mensurar o
grau de humanização dos serviços de saúde, em todos os níveis de atenção 6.
O IHS apresenta uma variação de 0 a 1, de modo que quanto mais próximo de 1, mais
positivas são as percepções sobre determinada dimensão da PNH, a saber: dimensão trabalho,
dimensão gestão e dimensão usuário. Cada uma dessas três dimensões representa um
indicador: IPH-T (Indicador de Percepção sobre Humanização no Trabalho); IPH-G
(Indicador de Percepção sobre Humanização na Gestão); IPH-U (Indicador de Percepção
sobre Humanização no Atendimento ao Usuário). A junção dos três indicadores compõe o
IHS 8.
O estudo de revisão sistemática realizado por Carlosama et al. 9 verificou a existência
de uma lacuna com relação a avaliação de políticas e programas de humanização, quanto a
sua efetividade e implementação, e a existência de outra lacuna com relação a instrumentos
padronizados utilizados para mensurar dimensões e comportamentos (conhecimentos, atitudes
ou práticas) relacionados à humanização em saúde.

No contexto da atenção primária, a Estratégia Saúde da Família é espaço propício para
a reorientação do modelo assistencial e, portanto, para a implantação de um modelo de
atenção à saúde humanizado, com práticas profissionais que tenham potencial de
transformação (centradas no vínculo, na responsabilização, na integralidade e no trabalho em
equipe); que respeitem o cidadão; e que elevem a qualidade dos serviços 10, 11. Segundo Farias
12

para efetivar a humanização e promover mudanças nos modelos de atenção e gestão em

saúde, é oportuno apostar na implantação dos dispositivos que norteiam a PNH.
A partir da avaliação dos aspectos humanizantes dentro da Estratégia Saúde da
Família, tendo como referência as diretrizes da PNH, pode-se identificar aqueles considerados
prioritários e com isso contribuir para a melhoria do processo de humanização em tais
serviços, e ter um melhor entendimento dos papéis dos atores envolvidos na humanização, e,
então, melhor satisfazer trabalhadores, gestores e usuários quanto à oferta e o recebimento de
cuidados humanizados 7.
Assim, considerando a importância das ações de humanização e a necessidade de sua
avaliação, enquanto política pública, este estudo buscou saber qual é a medida do índice de
humanização dos serviços de atenção primária à saúde, através da avaliação de aspectos
relacionados à humanização dentro das Unidades Básicas de Saúde (UBSs), no município de
Joaquim Gomes – Alagoas.

2. MÉTODO
Trata-se de um estudo quantitativo, descritivo e de levantamento de campo 13. Os
locais da pesquisa foram as oito UBSs, localizadas na zona urbana e rural do município de
Joaquim Gomes, situado no leste do estado de Alagoas 14.
Foram utilizados questionários validados e que foram aplicados aos trabalhadores,
gestores e usuários das UBSs, sendo um questionário para cada dimensão avaliada (trabalho,
gestão e usuário) 8. Nos questionários, foram utilizadas escalas ordinais, tipo Likert, com
cinco opções de resposta, em que duas levam a uma avaliação positiva, duas a uma avaliação
negativa e uma opção referente ao desejo de “não querer responder à pergunta”. Para cada
dimensão, há um conjunto de perguntas capazes de estimar o seu conteúdo. Tais perguntas
permitiram que os respondentes expressassem suas opiniões a respeito de situações ou
condições, relacionadas às diretrizes da PNH (representadas pelos valores das variáveis),
presentes nas UBSs pesquisadas.
Os participantes do estudo foram profissionais da Estratégia Saúde da Família e
gestores que trabalham nas oito UBSs, e usuários destas unidades de saúde. Para o tamanho

da amostra foi considerado todo o universo desses trabalhadores: médicos, enfermeiros,
cirurgiões-dentistas, técnicos ou auxiliares de enfermagem, técnicos ou auxiliares de saúde
bucal e agentes comunitários de saúde que atuam na Estratégia Saúde da Família, e pessoas
responsáveis pela gestão das UBSs. Em julho de 2023, dados da Secretaria Municipal de
Saúde de Joaquim Gomes indicaram um total de 102 profissionais da Estratégia Saúde da
Família, distribuídos nas oito UBSs presentes no município. E cada uma dessas UBSs contém
01 profissional responsável pela sua gestão, totalizando 08 gestores.
Para os usuários, foram considerados aqueles com cadastro ativo nas UBSs, e que têm
entre 20 a 59 anos de idade - grupo etário representativo da população adulta 15, 16. Justifica-se
a limitação da faixa etária para que as respostas pudessem ser mais homogêneas. Em abril de
2023, dados da Secretaria Municipal de Saúde indicaram um quantitativo de 13.348 usuários,
com essas características, distribuídos nas oito UBSs. Para o cálculo do tamanho dessa
amostra foi utilizada uma fórmula para variáveis quantitativas 8, 17, população finita, nível de
confiança (90%), erro amostral máximo tolerado (7%) e desfecho erro x acerto de 50%,
obtendo-se uma amostra de 137 usuários. Visando uma melhor distribuição deste quantitativo
amostral entre as UBSs, a amostra foi aumentada para 144 usuários. Então, a pesquisa foi
estimada para ser realizada com 18 usuários de cada UBS. A forma de coleta dessa amostra
foi por conveniência, levando em consideração os critérios de inclusão da pesquisa. Justificase essa forma de coleta pela acessibilidade da pesquisadora aos participantes da pesquisa 17.
Os critérios de inclusão para os participantes da pesquisa foram: a) para os
profissionais de saúde: ser profissional da Estratégia Saúde da Família, e ter vínculo
empregatício com a prefeitura de Joaquim Gomes; b) para os gestores: ter formação em nível
médio ou superior, e ter vínculo empregatício com a prefeitura de Joaquim Gomes; c) para os
usuários: ter entre 20 a 59 anos de idade, estar em atendimento nas UBSs do município, estar
consciente, orientado psiquicamente e em condições clínicas favoráveis. Todos os
participantes assinaram o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, ao aceitar participar,
espontaneamente, da pesquisa após ser informado sobre a mesma.
Os critérios de exclusão foram: a) para os profissionais de saúde e gestores: aqueles
que estavam de férias ou afastados do serviço por motivos diversos; b) para os usuários:
aqueles desprovidos de capacidade cognitiva, auditiva ou de responder ao questionário; ou
que estavam em estado clínico grave. A pesquisa obteve parecer favorável do Comitê de Ética
em Pesquisa da Universidade Federal de Alagoas – UFAL, conforme Parecer nº 6.744.416.
Os dados foram coletados entre abril de 2024 a junho de 2024. Uma vez coletados, os
dados foram codificados em uma planilha eletrônica e posteriormente analisados por meio da

estatística descritiva, com a identificação do índice (IHS) e das medidas de frequência e média
aritmética. Os valores encontrados foram interpretados a partir da seguinte escala categórica 8:
Tabela 1 - Escala categórica do IHS. Fonte: SOUZA, 2015 8

Excelente

0,90 a 1,00

Muito Bom

0,80 a 0,89

Bom

0,60 a 0,79

Ruim

0,40 a 0,59

Muito Ruim

0,20 a 0,39

Péssimo

0,00 a 0,19

3. RESULTADOS
Atendendo aos critérios de seleção da amostra, dos 254 participantes inicialmente
previstos, obteve-se uma participação de 207 pessoas, sendo 61 trabalhadores, 138 usuários e
08 gestores. Dentro da categoria de trabalhadores, 41 estavam de férias, ou afastados do
serviço, ou não estavam presentes nas UBSs nos momentos da coleta dos dados, ou não
quiseram participar. Na categoria usuários houve um déficit de 06 usuários da zona rural, em
razão de decretos de lutos oficiais e de pontos facultativos, que ocasionaram uma limitação de
dias oportunos para a coleta dos dados nessas áreas de difícil acesso.
Em todas as categorias de sujeitos que participaram da amostra houve o predomínio do
sexo feminino. Já com relação à idade, entre trabalhadores e gestores houve uma maior
concentração na faixa etária entre 30 a 49 anos de idade, que corresponde ao intervalo etário
onde se concentra a maior parcela da população economicamente ativa do Brasil. Enquanto
que, na categoria usuários a faixa etária esteve entre 20 a 59 anos de idade, que corresponde à
população adulta e que foi considerada como critério de inclusão para a participação na
pesquisa, destacando-se, numa maior concentração de participação, os usuários de 20 a 39
anos de idade, conforme é apresentado na tabela 2.

Tabela 2 - Classificação dos sujeitos da pesquisa por faixa etária. Joaquim Gomes, AL, Brasil, 2024.

Categoria

Usuários

Trabalhadores

Gestores

Faixa etária

Fr%

20 a 29 anos

44,2%

18,0%

12,5%

30 a 39 anos

22,5%

26,2%

62,5%

40 a 49 anos

16,0%

42,6%

25,0%

50 a 59 anos

13,0%

8,2%

0,0%

60 ou mais

0,0%

5,0%

0,0%

Não quero responder

4,3%

0,0%

Total

138

100%

Quanto ao grau de instrução, a maioria dos trabalhadores concluiu o 2º grau; os
gestores, a especialização; e os usuários, o ensino médio. Vale destacar que uma parte
significativa dos usuários escolheu como resposta a opção não quero responder, porque a
pergunta se referia ao último grau concluído, e estas pessoas não concluíram o ensino
fundamental (1º ao 9º ano), não havendo, portanto, opção de resposta mais adequada para
eles. No quesito número de vínculos empregatícios para os trabalhadores das UBSs, a maioria
afirmou ter apenas um vínculo trabalhista.
Para a mensuração do índice de humanização é necessário obedecer aos seguintes
passos: 1) Cálculo do escore de cada quesito/pergunta; 2) Cálculo do valor do índice de cada
variável da PNH; 3) Cálculo do valor do índice para cada dimensão (trabalho, gestão e
usuário); 4) Cálculo do valor do IHS.
Inicialmente as respostas de cada pergunta foram codificadas na planilha eletrônica
Microsoft Excel e, posteriormente, realizado o cálculo dos escores dessas perguntas, onde os
dados categóricos da escala ordinal de Likert foram transformados em dados numéricos.
Os quesitos que obtiveram pontuações mais altas foram: autonomia para organizar e
executar o trabalho (na dimensão trabalho); atendimento digno e respeitoso (na dimensão
usuário); e atendimento acolhedor e resolutivo, política de redução das filas, e liberdade de
expressão de crenças religiosas (na dimensão gestão).
Enquanto que os quesitos que obtiveram pontuações mais baixas foram: identificação
dos profissionais (na dimensão trabalho); participação na gestão (na dimensão usuário); e
horizontalização das linhas de mando (na dimensão gestão).
Em seguida, o valor do índice de cada variável, nas três dimensões, foi calculado com
base no conjunto de perguntas responsáveis por sua mensuração. Para isso, foi calculada a

média aritmética dos escores das perguntas de cada variável e aplicada uma fórmula, que
converte os valores entre 0 e 1. Quando este valor se aproximar de 1, o índice indicará a
melhor situação, e quando ele se aproximar de 0, tenderá para a pior situação. Nas tabelas 3, 4
e 5, observamos os índices de cada variável já convertidos entre 0 e 1 nas três dimensões.

Tabela 3 - Indicador de Percepção sobre Humanização na dimensão Trabalho (IPH-T). Joaquim
Gomes, AL, Brasil, 2024.

Variável
Fator geral de adequação à PNH
Satisfação com o trabalho e reconhecimento profissional
Comunicação e apoio da gestão
Condições ambientais e recursos materiais para o trabalho
Conhecimento da área adstrita da unidade e rede de atenção do município
Oportunidade de participação e conhecimento do escalão hierárquico
Cobertura a outros setores

Índice
0,60
0,79
0,90
0,85
0,83
0,98
0,84

Tabela 4 - Indicador de Percepção sobre Humanização na dimensão Usuário (IPH-U). Joaquim
Gomes, AL, Brasil, 2024.

Variável
Visibilidade da PNH no serviço
Resolutividade e confiança no serviço
Acolhimento
Informações prestadas ao usuário
Sigilo e confidencialidade
Ambiência
Conhecimento e identificação dos profissionais

Índice
0,46
0,89
0,98
0,90
0,99
0,75
0,65

Tabela 5 - Indicador de Percepção sobre Humanização na dimensão Gestão (IPH-G). Joaquim Gomes,
AL, Brasil, 2024.

Variável
Visibilidade dos princípios da PNH no serviço
Impacto das diretrizes da PNH na gestão do serviço
Acesso a serviços religiosos

Índice
0,78
0,74
1,00

O passo seguinte foi calcular o valor do índice de cada dimensão (trabalho, gestão e
usuário). Na figura 1, são apresentados os indicadores nas três dimensões da pesquisa. Os
valores foram obtidos por meio de média aritmética, com base nos valores das variáveis
organizacionais correspondentes para cada dimensão. Observa-se que, nas três dimensões
pesquisadas (trabalho, usuário e gestão), os indicadores obtidos estão entre 0,80 a 0,84, sendo
todos classificados como muito bom.

1,00
0,90
0,80

0,83

0,80

0,84

0,82

0,70
0,60
0,50

Valores

0,40
0,30
0,20
0,10
0,00
IPH-T

IPH-U

IPH-G

IHS

Figura 1 - Indicadores de Percepção da Humanização nas três dimensões (IPH-T, IPH-U e IPH-G) e
Índice de Humanização dos Serviços de Saúde (IHS). Joaquim Gomes, AL, Brasil, 2024.

A composição do índice final (IHS) foi obtida por meio da média aritmética dos
indicadores nas três dimensões (trabalho, usuário e gestão), obtendo-se o valor de 0,82. O
índice de humanização foi classificado como muito bom na atenção primária à saúde do
município de Joaquim Gomes, conforme é apresentado na figura 1.

4. DISCUSSÃO
Os resultados da pesquisa mostraram que o Índice de Humanização dos Serviços de
Atenção Primária à Saúde, das UBSs, no município de Joaquim Gomes – Alagoas, apresentou
o valor de 0,82, sendo classificado como muito bom. Isto pode ser explicado pelo fato do
município vir dando destaque a essa temática, de maneira mais sólida desde o ano de 2019.
De acordo com Carneiro 18, o município ofertou cursos de aperfeiçoamento aos seus
trabalhadores, para a abordagem de questões relacionadas à humanização em saúde, com o
objetivo de humanizar o atendimento do SUS e fortalecer o trabalho em equipe,
especialmente na Atenção Básica, dando também importância para a qualidade de vida do
servidor.
Esse resultado pode ser útil para demonstrar a eficácia da implantação da política de
humanização que está sendo desenvolvida na Atenção Básica do município, uma vez que o
instrumento utilizado na coleta de dados deste estudo foi construído a partir dos princípios e
diretrizes da PNH, e validado por especialistas 6, 8. Carlosama et al. 9 citam que a avaliação é

parte essencial na implementação de políticas ou programas, dentro da qual devem ser
considerados os diferentes aspectos da proposta (dessas políticas ou programas) e a forma
como ela é realizada, ou seja, como ela funciona na sua prática.
Com a aplicação dos questionários foi possível ter noção dos comportamentos
(conhecimentos, atitudes ou práticas) de humanização existentes dentro das UBSs do
município, fornecendo, com isso, medidas objetivas e úteis para as tomadas de decisões
locais. O fato dos indicadores de percepção sobre humanização no trabalho, no atendimento
ao usuário e na gestão terem sido todos classificados como muito bom demonstra uma
uniformidade na percepção pelos três sujeitos envolvidos no cuidado (trabalhadores, usuários
e gestores).
Segundo Souza 8, as primeiras variáveis de cada dimensão (trabalho, usuário e gestão)
estão relacionadas ao grau de adequação às diretrizes da PNH e à visibilidade desta nos
serviços de saúde, sendo estas variáveis consideradas o primeiro fator de importância para a
humanização em tais serviços. Na pesquisa, esta visibilidade demonstrou sofrer influencia dos
princípios e dispositivos da PNH mais conhecidos e que já estão implantados no serviço de
atenção básica, como o acolhimento; a classificação de risco; clínica ampliada e
compartilhada; defesa dos direitos dos usuários; dentre outros.
Na percepção dos trabalhadores, a variável de adequação do serviço às diretrizes da
PNH foi a que obteve menor pontuação entre as demais variáveis do Índice de Percepção
sobre Humanização no Trabalho, embora tenha sido classificada como boa, de acordo com a
escala categórica do índice. Os quesitos que obtiveram menor pontuação dentro dessa variável
foram: a identificação dos profissionais e a oferta de plano de carreira pela instituição de
saúde. Estas lacunas identificadas estão relacionadas ao princípio da transversalidade
(comunicação entre os sujeitos) e à diretriz da valorização do trabalhador respectivamente,
preconizados pela PNH 19.
Na percepção dos usuários, a variável de visibilidade da PNH no serviço obteve uma
pontuação considerada ruim, sendo o quesito da participação na gestão o que apresentou um
valor significantemente inferior em relação aos demais quesitos dessa variável. Já na
dimensão gestão, chama-se atenção para a questão da horizontalização das linhas de mando
como o quesito de menor pontuação, e que também tem influência sobre a visibilidade dos
princípios da PNH no serviço. Estes espaços estão relacionados ao princípio do protagonismo,
corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e à diretriz da cogestão, sendo considerados
desafios que precisam ser superados para a produção da saúde no SUS 19.

As demais variáveis avaliadas nas três dimensões obtiveram uma pontuação
considerada boa, ou muito boa, ou excelente, com destaque para os aspectos da autonomia
para organizar e executar o trabalho (na dimensão trabalho); atendimento digno e respeitoso
(na dimensão usuário); e atendimento acolhedor e resolutivo, política de redução das filas, e
liberdade de expressão de crenças religiosas (na dimensão gestão), que obtiveram pontuação
máxima. Assim, fica evidenciado o impacto positivo da implantação dessas variáveis no
serviço de atenção básica do município.
Fazendo-se uma análise dos aspectos que obtiveram uma avaliação menos positiva, o
resultado deste estudo mostrou uma deficiência para o uso de crachás e identificação nominal
e funcional dos profissionais. De acordo com Maio 20, a utilização de crachá de identificação
pelo trabalhador é uma ferramenta para humanizar o cuidado/atendimento dispensado ao
usuário-paciente, como também auxilia nas relações interpessoais com a equipe de trabalho, e
colabora com a segurança dos estabelecimentos de saúde. É, portanto, uma medida útil para
uma comunicação pessoal mais humanizada e segura 20. Além disso, pode ser também uma
forma de valorização do trabalhador, em razão do sentimento de pertencimento ao quadro de
funcionários da instituição de saúde.
No campo da comunicação, a PNH orienta a implementação de mecanismos de
comunicação e informação que estimulem o desenvolvimento, a autonomia e o protagonismo
das equipes e da população. A transversalidade, que é um princípio da PNH, refere-se ao
aumento do grau de abertura comunicacional, ou seja, a ampliação da grupalidade ou das
formas de conexão intra e intergrupos 19. Silva 21, ao analisar o papel e a influência da
comunicação interpessoal no atendimento em saúde, aponta que uma das formas de fazer com
que os pacientes se sintam seguros é quando os profissionais de saúde se identificam por meio
de um crachá e se apresentam dizendo seu nome.
Maio 20 aponta os “crachás humanizados” como ferramentas simples para uma
comunicação mais pessoal, face a face, quando utilizados por profissionais de saúde, para que
pacientes possam visualizar o rosto, o sorriso e uma mensagem de afeto por trás dos
paramentos de proteção individual. Os “crachás humanizados” foram uma iniciativa do
projeto Conexões do Cuidar, durante a pandemia de COVID-19, contendo uma foto grande, o
nome do profissional e uma frase de afeto impressos num papel plastificado.
Outro ponto referente à comunicação e informação está relacionado ao acesso e
oportunidade para fazer reclamações, sugestões ou elogios. Na dimensão usuário, este aspecto
obteve a segunda menor pontuação dentro do conjunto de perguntas responsáveis pela
visibilidade da PNH no serviço. Para Rios 1, as pesquisas de satisfação dos usuários e dos

trabalhadores, os serviços de atendimento ao cliente (SAC) e a implantação de ouvidorias, são
ferramentas bastante úteis para certos diagnósticos institucionais, para o planejamento da
ambiência (ambiente físico, social e interpessoal), e para a organização dos processos de
trabalho.
Essas ferramentas têm influência sobre a visibilidade da PNH no serviço, e garantem o
direito de reclamação e de sugestão, auxiliando na melhoria da qualidade do serviço prestado
e na garantia dos direitos dos cidadãos-usuários do serviço público 1, 22. A PNH estimula a
comunicação e a corresponsabilização entre os três atores envolvidos no cuidado de forma
permanente dentro dos serviços de saúde 19. Mas vale mencionar que, a realização deste
estudo avaliativo pode ser considerada também uma iniciativa útil para o conhecimento de
opiniões e para o diagnóstico local.
O aspecto relacionado à participação na gestão pelos usuários foi o que obteve a mais
baixa pontuação e contribuiu para a classificação ruim da variável “visibilidade da PNH no
serviço” na dimensão usuário. Pelo lado da gestão, a existência das “linhas de mando” dentro
dos serviços de saúde envolve interesses governamentais e políticos, capazes de gerar
conflitos e disputas, que podem levar à hierarquização das tomadas de decisões. Discorrendo
sobre isto, a PNH vem propor novos modos de produção e circulação de poder, para que haja
o equilíbrio de forças, ou seja, busca uma horizontalização dessas linhas de mando. Para tanto
estimula a ampliação dos espaços de controle social por meio, por exemplo, da cogestão e da
gestão participativa, a fim de promover maior participação dos trabalhadores da saúde e dos
usuários nos processos decisórios, ou seja, na gestão da instituição 4, 5, 19.
Nessa perspectiva, o trabalho realizado por Maerschner et al. 23 mostrou que a
implantação da cogestão, por meio do colegiado gestor em uma unidade de saúde, foi uma
experiência bem-sucedida, e que foi facilitada pela atuação da equipe de apoio institucional
do distrito de saúde do qual a unidade faz parte. O colegiado gestor é um espaço onde
gestores, trabalhadores de saúde e usuários discutem e tomam decisões coletivamente,
tornando o gerenciamento participativo e democrático.
Segundo Pereira e Neto 24, o apoio institucional é uma das estratégias adotadas pelo
Ministério da Saúde para a inserção da PNH nos serviços de saúde, e que consiste na
formação de apoiadores dentro dos serviços. Estes trabalhadores serão multiplicadores e
apoiadores da PNH em suas localidades de trabalho, onde por meio de cursos e oficinas de
formação ou de intervenção podem, a partir da discussão dos processos de trabalho, construir
novas realidades em saúde através da vivência das diretrizes e dos dispositivos da PNH 19.

Essa promoção da valorização dos indivíduos, por meio de suas contribuições para as
mudanças locais necessárias, pode ser alcançada através de oficinas que apresentem um
caráter dialógico e problematizador, possibilitando o aprimoramento dos processos de
trabalho das equipes e gerando mais reflexos no campo da atenção e da gestão local, dentro
dos cenários pesquisados 25.
A oferta de um plano de carreira, pela instituição empregadora, que possibilite
mobilidade e ascensão profissional, foi uma lacuna também identificada. Para Galavote et al.
10

, a insatisfação dos trabalhadores, quanto à salários considerados impróprios e a ausência de

um Plano de Cargos, Carreira e Salários (PCCS) que garanta ascensão e desenvolvimento
profissional, contribui para a não fixação do profissional, e, consequentemente, interfere no
funcionamento do serviço, aumentando os problemas locais e exigindo mais da atuação do
gestor para a reorganização do serviço.
De acordo com a PNH é fundamental a valorização dos trabalhadores da saúde, e
considera a promoção de melhores condições de trabalho e a ampliação de investimentos para
a qualificação dos mesmos como um desafio a ser superado. Sobre estes aspectos estimula,
como ações de valorização, a implementação de atividades de educação permanente em saúde
e de cuidado aos trabalhadores da saúde, voltadas para a promoção da saúde e a qualidade de
vida no trabalho 19. Pode-se observar que, o município vem realizando tais ações, mas este
estudo ainda aponta para a necessidade de continuidade dessas atividades, uma vez que o
sentimento de reconhecimento e valorização do trabalho, na opinião dos trabalhadores, foi o
aspecto que obteve menor pontuação na variável relacionada à satisfação com o trabalho e o
reconhecimento profissional.
Desse modo, destaca-se o importante papel da educação permanente como
instrumento para a manutenção do cuidado humanizado, a ser inserida no contexto de trabalho
dos serviços de saúde, a fim de promover a valorização e capacitação dos profissionais de
saúde e, assim, conseguir mudanças nos modos de pensar e fazer as ações de saúde dentro das
instituições, voltadas para um modelo de atenção à saúde humanizado 25, 26.
Para Suárez e Martínez 27, é visível como a educação, através de processos de
socialização, ensina os sujeitos a verbalizarem e torna possível a sensibilização dos
profissionais de saúde, capaz de provocar mudanças. Assim, espera-se que ações educativas
levem à diminuição das lacunas identificadas neste estudo no campo da comunicação, da
valorização do trabalhador e dos usuários, e de uma gestão menos hierarquizada e mais
participativa e democrática.

Portanto, os resultados desta pesquisa são base para a realização de uma intervenção
educacional local visando contribuir para uma melhor compreensão da PNH pelos
trabalhadores e, com isso, aumentar sua efetividade de implantação nas UBSs do município; e
para uma percepção melhorada da humanização, pelos três atores envolvidos no cuidado,
dentro destes estabelecimentos. Pensando nisto foi construído um produto técnico intitulado:
“Humanização dos serviços de saúde: oficinas pedagógicas para a estruturação das unidades
básicas de saúde no município de Joaquim Gomes – Alagoas”.

5. CONCLUSÃO
O estudo apresenta dados restritos a um contexto local, que classificou o índice de
humanização das UBSs no município de Joaquim Gomes como muito bom, e identificou
como principais avanços os seguintes aspectos: a autonomia para organizar e executar o
trabalho (na dimensão trabalho); o atendimento digno e respeitoso (na dimensão usuário); e o
atendimento acolhedor e resolutivo, a política de redução das filas, e a liberdade de expressão
de crenças religiosas (na dimensão gestão), e como principais lacunas: a identificação dos
profissionais (na dimensão trabalho); a participação na gestão (na dimensão usuário); e a
horizontalização das linhas de mando (na dimensão gestão), com relação a essa temática nos
serviços de saúde pesquisados.
Com a classificação do índice de humanização foi possível avaliar o impacto e a
relevância da PNH dentro das UBSs, e gerar reflexões sobre as práticas que estão sendo
desenvolvidas. Visando o aprimoramento da atenção básica no município, quanto ao tema
desta pesquisa, sugere-se a capacitação dos trabalhadores da saúde inseridos neste nível de
atenção. Assim, faz-se necessária a realização de ações de educação permanente objetivando
o envolvimento, a sensibilização e a manutenção da mobilização desses trabalhadores ao
longo do tempo, para manter viva a motivação e o desejo por uma produção de saúde mais
humanizada. Bem como a necessidade de monitoramento da implantação da humanização nos
serviços de saúde através da sua avaliação. Tudo isso implicará na qualificação e
consolidação do SUS.

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Revista de Bioética y Derecho; 52:105-120. DOI:
https://doi.org/10.1344/rbd2021.52.35016.

5.2 – Produto técnico

UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALAGOAS
FACULDADE DE MEDICINA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM SAÚDE DA FAMÍLIA
MESTRADO PROFISSIONAL EM SAÚDE DA FAMÍLIA (PROFSAÚDE/MPSF)

AMANDA EMANUELLE MARIA SANTOS MOREIRA

HUMANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE: OFICINAS PEDAGÓGICAS PARA
ESTRUTURAÇÃO DAS UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE NO MUNICÍPIO DE
JOAQUIM GOMES-ALAGOAS

Maceió
2024

AMANDA EMANUELLE MARIA SANTOS MOREIRA

HUMANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE: OFICINAS PEDAGÓGICAS PARA
ESTRUTURAÇÃO DAS UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE NO MUNICÍPIO DE
JOAQUIM GOMES-ALAGOAS

Produto técnico apresentado ao Programa de
Mestrado Profissional em Saúde da Família,
vinculado à Faculdade de Medicina da
Universidade Federal de Alagoas, como requisito
para obtenção do título de Mestre em Saúde da
Família.
Orientadora: Profª. Drª. Maria das Graças Monte
Mello Taveira
Coorientador: Prof. Dr. Ricardo Fontes Macedo
Linha de Pesquisa: Gestão e Avaliação de
Serviços na Estratégia Saúde da Família/Atenção
Básica

Maceió
2024

INTRODUÇÃO

A humanização é um aspecto fundamental aos seres humanos e, portanto, deve estar
presente no contexto de trabalho dos serviços de saúde (PEREIRA, 2012). Ela é um
importante arcabouço teórico-prático para a transformação social das organizações, inclusive
no campo da gestão de pessoas, pois promove o desenvolvimento de trabalhadores, gestores e
da própria instituição de saúde (CORTEZ, ZERBINI e VEIGA, 2019).
Em 2003, o Ministério da Saúde do Brasil estabeleceu a Política Nacional de
Humanização da Atenção e Gestão em Saúde no SUS, o HumanizaSUS (ou simplesmente
PNH). É uma política direcionada a todos os níveis de atenção à saúde, com caráter
transversal, perpassando por todas as políticas e programas do SUS. Ela incorporou ao
conceito de humanização a necessidade de melhorar aspectos organizacionais dos serviços de
saúde (relacionados à gestão e ao cuidado), que são fundamentais para o desenvolvimento de
ações humanizadas (BRASIL, 2009; FORTES, 2004).
A aplicação dessa política resgata os princípios e diretrizes do SUS, tais como
integralidade, universalidade, hierarquização e regionalização do serviço, e o controle social.
E busca o alcance de um padrão de qualidade do serviço, por meio da humanização do
atendimento e da garantia dos direitos dos cidadãos (FORTES, 2004).
A PNH sustenta a necessidade de participação de trabalhadores, usuários e gestores na
produção e gestão do cuidado e do processo de trabalho (BRASIL, 2009). Essa participação
dos trabalhadores e usuários nas decisões de gestão dentro do serviço de saúde efetiva o
controle social e constitui um dos meios mais eficazes em garantir a implementação de
medidas de humanização que possam satisfazer a vontade das pessoas e da comunidade
(FORTES, 2004).
Para isso, a PNH aposta na implementação de princípios e diretrizes dentro dos
serviços de saúde, a saber: autonomia e protagonismo dos sujeitos; gestão compartilhada e
cogestão (sendo estes considerados dispositivos desalienantes e democráticos); estímulo à
comunicação e à corresponsabilização entre os três atores envolvidos no cuidado
(trabalhadores, gestores e usuários); acolhimento ao usuário; classificação de risco;
ambiência; clínica ampliada e compartilhada; valorização do trabalhador e defesa dos direitos
dos usuários (BRASIL,2009; GALAVOTE et al., 2016).
Por ser uma política de saúde, a humanização deve ser colocada no contexto das
avaliações, para dar visibilidade às prioridades, permitindo uma maior aproximação com a

realidade e fornecendo elementos para o planejamento e estratégias de implantação das ações
de saúde (SANTOS-FILHO, 2007; SOUZA et al., 2016).
No contexto da atenção primária, a Estratégia Saúde da Família é espaço propício para
a reorientação do modelo assistencial e, portanto, para a implementação de um modelo de
atenção à saúde humanizado (GALAVOTE et al., 2016; BRASIL, 2017). Nesse sentido, o
conhecimento das condições dos serviços de saúde, no tocante ao tema da humanização, na
Atenção Básica, apontará para a necessidade de formulação ou reformulação das práticas
organizacionais e assistenciais existentes para que haja o verdadeiro atendimento às
necessidades dos usuários, dos trabalhadores e do serviço.
O estudo de Natal et al. (2022), ao investigar o conhecimento dos profissionais que
atuam na atenção básica sobre o atendimento humanizado, apontou que o cuidado à saúde do
ser humano, quando realizado de forma humanizada, é considerado a maneira mais eficaz
para se ter um atendimento adequado e ético nos serviços de atenção à saúde; que a utilização
de estratégias que fortaleçam a prática da assistência humanizada torna essa assistência mais
forte e eficaz; e que é preciso continuar conscientizando os profissionais que atuam na
atenção básica acerca do cuidado com empatia e, portanto, humanizado.
Desse modo, a educação permanente em saúde vem ser estratégia para a
implementação e manutenção do cuidado humanizado, a ser inserida no contexto de trabalho
dos serviços de saúde, a fim de promover a capacitação dos profissionais de saúde e, assim,
conseguir mudanças nos modos de pensar e fazer as ações de saúde dentro das instituições,
voltadas para um modelo de atenção à saúde humanizado (COTTA et al., 2013; LOPES et al.,
2019).
Para Suárez e Martínez (2021), é visível como a educação, através de processos de
socialização, ensina os sujeitos a verbalizarem e torna possível a sensibilização dos
profissionais de saúde, capaz de provocar mudanças. Assim, espera-se que ações educativas
levem à diminuição das lacunas identificadas no cenário das unidades básicas de saúde do
município de Joaquim Gomes-Alagoas.
No

decorrer

Mestrado

Profissional

Saúde

Família

(PROFSAÚDE/FIOCRUZ/UFAL), iniciado em 2022, foi desenvolvida uma pesquisa
intitulada “MENSURAÇÃO DO ÍNDICE DE HUMANIZAÇÃO DAS UNIDADES
BÁSICAS DE SAÚDE NO MUNICÍPIO DE JOAQUIM GOMES-ALAGOAS”, que teve
como objetivo mensurar o índice de humanização das Unidades Básicas de Saúde no
município de Joaquim Gomes – Alagoas, através do conhecimento da percepção dos
profissionais das equipes de saúde da família, dos gestores e dos usuários das unidades

básicas de saúde do município, sobre aspectos relacionados à humanização e que estão de
acordo com os princípios e diretrizes da PNH. Os resultados da pesquisa motivaram o
desenvolvimento deste produto técnico.
A proposta deste produto é o desenvolvimento de uma qualificação para os
profissionais que compõem as equipes de saúde da família e para os gestores das unidades
básicas de saúde do município de Joaquim Gomes, situado no leste alagoano, em região de
Mata Atlântica, e que, de acordo com o último censo realizado pelo IBGE no ano de 2022,
possui uma população de 17.152 pessoas, uma extensão territorial de 298,170 km² e 12
estabelecimentos de saúde vinculados ao SUS. Destes, 08 estabelecimentos são Unidades
Básicas de Saúde, das quais 05 estão situadas na zona urbana e 03 na zona rural, apresentando
uma cobertura da atenção primária de 78,8% da população em dezembro de 2023 (IBGE,
2023; BRASIL, 2021).
Na pesquisa realizada foi identificada a necessidade de superar dificuldades
relacionadas à compreensão de conceitos da PNH e sensibilizar os trabalhadores e gestores
sobre a importância da humanização como mecanismo para a reorganização do serviço e
elevação da qualidade de vida de todos os atores envolvidos no cuidado (trabalhadores,
gestores e usuários), e, com isso, contribuir para o preenchimento das lacunas identificadas e
que estão relacionadas à comunicação, gestão participativa e valorização do trabalhador e dos
usuários.
A qualificação profissional nessa temática é um ponto para aumentar a efetividade de
implantação da PNH nas unidades básicas de saúde do município e contribuir para uma
melhor percepção da humanização, pelos três atores envolvidos no cuidado, nestes
estabelecimentos.

OBJETIVOS

Objetivo geral


Desenvolver uma qualificação para os trabalhadores e gestores, a fim de melhor
estruturar as unidades básicas de saúde do município de Joaquim Gomes quanto a
ações de humanização.

Objetivos específicos


Aprimorar a compreensão dos conceitos da PNH;



Instrumentalizar os profissionais sobre a importância da humanização como
mecanismo para a reorganização do serviço e a elevação da qualidade de vida de todos
os atores envolvidos no cuidado;



Contribuir com o preenchimento das lacunas identificadas na pesquisa, relacionadas à
comunicação, gestão participativa e valorização do trabalhador e dos usuários.

MÉTODO

Ações
O percurso metodológico a ser realizado se dará inicialmente com seminário para
apresentação dos resultados da pesquisa e da proposta deste produto técnico à gestão e às
equipes de saúde da família, seguido da realização de oficinas pedagógicas com o objetivo de
desenvolver uma qualificação aos profissionais para melhor estruturação das ações de
humanização nas unidades básicas de saúde do município de Joaquim Gomes – Alagoas. Este
produto técnico, de acordo com a classificação PROFSAÚDE/CAPES, encontra-se no eixo 2
(formação), tipo de produto – curso de capacitação profissional, subtipo – atividade docente,
capacitação criada ou organizada.
As oficinas ocorrerão nas unidades básicas de saúde, localizadas na zona urbana e
rural do município de Joaquim Gomes, na região da Zona da Mata do Estado de Alagoas. Foi
realizado um levantamento bibliográfico para elaboração de um referencial teórico e para o
planejamento das oficinas com intuito do alcance dos objetivos propostos.
Nesse contexto serão realizadas 02 oficinas em cada unidade de saúde, com temas
diferentes, para todos os profissionais das unidades básicas de saúde, onde as datas e turnos
para a sua realização serão pactuados em comum acordo entre a facilitadora e as equipes de
saúde da família envolvidas, sendo informados com antecedência para a Secretaria Municipal
de Saúde do município.
As oficinas pedagógicas serão desenvolvidas com a aplicação de metodologias ativas
que possibilitem trocas de experiências e de conhecimento, ampliação dos espaços coletivos
de diálogo e criação de relações interpessoais saudáveis. Segundo Cotta et al. (2013), a
metodologia ativa de ensino-aprendizagem baseada na problematização tem como estratégia
estimular o pensamento crítico-reflexivo que contribui para ampliar e aprofundar o processo
de empoderamento (protagonismo) dos trabalhadores.
A primeira oficina abrangerá os princípios e diretrizes da PNH. A segunda será
direcionada à compreensão da humanização como postura, atitude e dispositivo para a

reorganização das ações de saúde. Cada uma das oficinas será dividida em três momentos
distintos, correspondendo ao começo, meio e fim: técnica de aquecimento (início),
desenvolvimento (apresentação do tema pela facilitadora e socialização desse tema com o
grupo), e avaliação (fim). Ao término da segunda oficina será entregue um certificado de
participação.
Elaborou-se um instrumento avaliativo denominado fichário individual anônimo para
o registro do conhecimento dos participantes sobre o tema antes e após a realização das
oficinas (APÊNDICE A). Ao fim das oficinas estas respostas serão consolidadas num fichário
coletivo anônimo, que permitirá a avaliação da qualidade das oficinas desenvolvidas.
Todos os participantes das oficinas deverão assinar um Termo de Autorização de Uso
de Imagem e Voz (ANEXO A), para captação, uso, guarda e exibição/execução de imagem e
voz para fins exclusivamente educacionais e científicos. Cada oficina terá duração prevista de
03 horas e estarão estruturadas conforme a seguir.
 Aprimorar a compreensão dos conceitos da PNH.
 Apresentação dos objetivos das oficinas pedagógicas e da proposta
da oficina 01;
 Aplicação do fichário individual anônimo;
 Socialização das percepções dos profissionais pedindo para cada
um descrever “O que é humanização?”, utilizando até 03 palavras
Descrição das atividades
no aplicativo Mentimeter¹, para criação de nuvem de palavras;
 Exposição dialogada dos conceitos contidos na PNH;
 Socialização da aprendizagem, pedindo que, resumidamente, falem
sobre um dos conceitos da política, a partir de um sorteio desses
conceitos.
Facilitadora
Pesquisadora / Servidor(a) da SMS
Participantes
Profissionais das equipes de saúde da família e gestores das
unidades básicas de saúde.
Duração da oficina
03 horas
 BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde.
Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS. O
Humaniza SUS na atenção básica. Brasília: Ministério da Saúde,
2009. Disponível em:
https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humaniza_sus_atencao
Referências
_basica.pdf.
 BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde.
Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização.
HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores
do SUS. 4. ed. Brasília : Editora do Ministério da Saúde, 2010. 72
p. (Série B. Textos Básicos de Saúde). ISBN 978-85-334-1444-0.
Disponível em:
https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humanizasus_documen
to_gestores_trabalhadores_sus.pdf.
Quadro 4 - Oficina 01 – Aprimorar a compreensão dos conceitos da PNH. Fonte: elaborado pela
autora.
Objetivo

Objetivos

Descrição das atividades

Facilitadora
Participantes
Duração das oficinas

 Instrumentalizar os profissionais sobre a importância da
humanização como mecanismo para a reorganização do serviço e a
elevação da qualidade de vida de todos os atores envolvidos no
cuidado;
 Contribuir com o preenchimento das lacunas identificadas na
pesquisa, relacionadas à comunicação, gestão participativa e
valorização do trabalhador e dos usuários.
 Apresentação da proposta da oficina 02;
 Dinâmica avaliativa – “O que ficou da oficina anterior?”, onde os
profissionais respondem com uma frase referente às atividades
desenvolvidas na oficina anterior;
 Estudo em grupos, seguido da socialização, de experiências exitosas
sobre humanização, com ênfase nas lacunas identificadas na
pesquisa e que estão relacionadas a aspectos da comunicação, gestão
participativa e valorização do trabalhador e dos usuários;
 Situação-problema: problematização de situações do cotidiano da
unidade relacionadas às lacunas identificadas na pesquisa para
reflexão e exposição de possíveis soluções;
 Dinâmica avaliativa final – “O que levo? O que deixo?”, onde os
profissionais relatam o que aprenderam e o que puderam contribuir
após a realização das duas oficinas;
 Aplicação do fichário individual anônimo;
 Certificação.
Pesquisadora / Servidor(a) da SMS
Profissionais das equipes de saúde da família e gestores das unidades
básicas de saúde.
03 horas
 MAIO, A. M. D. de. Abraços digitais, cartas e crachás


Referências



humanizados: interfaces entre midiatização e comunicação
face a face em tempos de pandemia. In:IV SEMINÁRIO
INTERNACIONAL DE PESQUISAS EM MIDIATIZAÇÃO
E PROCESSOS SOCIAIS, v. 1, n. 4, 2020, São Leopoldo, RS,
Brasil. Anais de artigos: São Leopoldo: UNISINOS, 2021.
Disponível em:
https://midiaticom.org/anais/index.php/seminariomidiatizacao-artigos/article/view/1305.
SILVA, M. J. P. O papel da comunicação na humanização da
atenção à saúde. Revista Bioética, v. 10, n. 2, p.73-88, 2002.
RIOS, I. C. Humanização: a essência da ação técnica e ética
nas práticas de saúde. Rev. Bras. Educ. Med., v. 33, n. 2, jun.
2009. DOI: https://doi.org/10.1590/S010055022009000200013.
MAERSCHNER, R. L.; BASTOS, E. N. E.; GOMES, A. M.
A.; JORGE, M. S. B.; DINIZ, S. A. N. Apoio institucional –
reordenamento dos processos de trabalho: sementes lançadas
para uma gestão indutora de reflexões. Interface –
Comunicação, Saúde, Educação, Botucatu, v. 18, p. 10891098, dez. 2014. Supl. 1. DOI: https://doi.org/10.1590/180757622013.0365.
BRASIL. Ministério da Saúde. Núcleo Estadual em São Paulo.
Saúde do Trabalhador: programa de qualidade de vida e
promoção à saúde. Brasília: Editora do Ministério da Saúde,

2008. 36p. (Série C. Projetos, Programas e Relatórios). ISBN
978-85-334-1482-2. Disponível em:
https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/saude_trabalhador
_vida_promocao_saude.pdf.
Quadro 5 - Oficina 02 - Estimular a sensibilização e reflexão da humanização como postura, atitude e
dispositivo para a reestruturação das unidades básicas de saúde e contribuir com a diminuição das
lacunas identificadas pela pesquisa. Fonte: elaborado pela autora.

Recursos humanos e materiais

As oficinas envolverão os profissionais que compõem as equipes de saúde da família
(médico, cirurgião-dentista, enfermeiro, técnico de enfermagem, auxiliar de saúde bucal, e
agentes comunitários de saúde) e os gestores das Unidades Básicas de Saúde. A responsável
pela coordenação e execução das ações das oficinas será a pesquisadora juntamente com
um(a) servidor(a) da Secretaria Municipal de Saúde de Joaquim Gomes.
Os encontros para as atividades ocorrerão nas salas ou espaços de reunião em cada
unidade básica de saúde do município, em horário preestabelecido e em comum acordo com
os profissionais da unidade, onde será necessária a garantia de tempo na agenda dos
trabalhadores para a participação nos encontros. Os materiais utilizados serão:


Impressora (utilizada previamente às oficinas);



Notebook;



Canetas esferográficas;



Papel A4;



Envelopes;



Papel Opaline A4 (para a certificação).

Monitoramento e avaliação

Para o monitoramento das ações a serem realizadas serão levadas em consideração as
listas de presença dos profissionais em cada oficina além do registro fotográfico e/ou
filmagem. Também será executado pela facilitadora da oficina o registro de todas as
atividades e demandas do dia.
O processo de monitoramento e avaliação das oficinas incluirá a dinâmica avaliativa
“O que ficou da oficina anterior?”, onde os profissionais no início da oficina 02 responderão
esta pergunta com uma frase pensando nas atividades desenvolvidas na oficina anterior. O
objetivo dessa dinâmica é o resgate do que já foi trabalhado e oportunizar a facilitadora as

conduções da oficina do dia, promovendo a identificação de quais informações devem ser
reforçadas e se o método utilizado até o momento da dinâmica está condizente com os
objetivos.
Ao fim da oficina 02, será realizada a dinâmica “O que levo? O que deixo?”, onde os
profissionais poderão relatar tudo o que aprenderam e tudo o que puderam contribuir após a
realização das duas oficinas, com o objetivo de reforçar a importância do trabalho coletivo,
em que todos podem colaborar para as mudanças, melhorias e/ou implantação das ações de
humanização no serviço de saúde. Esta dinâmica será realizada de modo escrito, prezando
pelo registro das informações (APÊNDICE B).
Antes do início da oficina 01 e após a oficina 02 serão distribuídos os fichários
individuais anônimos para a medição do nível de conhecimento dos participantes, sobre o
tema da humanização dos serviços de saúde, antes e após a realização das oficinas.
Posteriormente, estes fichários serão consolidados para avaliação da qualidade das oficinas
aplicadas. A médio e a longo prazo, a avaliação do alcance dos resultados serão registrados
por meio de feedbacks dos profissionais das unidades básicas de saúde, durante uma visita
técnica a estas unidades (APÊNDICE C).

RESULTADOS ESPERADOS

Os resultados que se pretende alcançar com esta proposta de intervenção são os
seguintes:


Melhor compreensão dos conceitos e o nivelamento dos trabalhadores e gestores no
conhecimento da PNH;



Sensibilização dos profissionais sobre a importância da humanização como
mecanismo para a reorganização do serviço e elevação da qualidade de vida de todos
os atores envolvidos no cuidado;



Diminuição das lacunas identificadas relacionadas à comunicação, gestão
participativa e valorização dos trabalhadores e dos usuários.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A humanização dos serviços de saúde é um processo dinâmico e constante. O estudo
realizado identificou lacunas em aspectos relacionados à comunicação, gestão participativa e
valorização dos trabalhadores e dos usuários. Nesta perspectiva, o produto técnico foi

embasado nos princípios e diretrizes da PNH como um meio para a superação dessas lacunas
e aumento da efetividade de implantação dessa política nas unidades básicas de saúde do
município.
A educação permanente em saúde nesse cenário funciona como uma estratégia para
tornar os profissionais mais capacitados e sensibilizados para o desenvolvimento de práticas e
ações humanizadas de saúde, que possam preencher as lacunas identificadas, e como forma de
manutenção da mobilização desses trabalhadores ao longo do tempo, para manter viva a
motivação e o desejo por uma produção de saúde mais humanizada.
Por conseguinte, o produto irá contribuir com o aprimoramento da atenção primária à
saúde e uma melhor percepção da humanização, pelos indivíduos, dentro das unidades básicas
de saúde no município de Joaquim Gomes - Alagoas.

REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério da Saúde. Gabinete do Ministro. Portaria Nº 2.436, de 21 de setembro
de 2017. Aprova a Política Nacional de Atenção Básica, estabelecendo a revisão de diretrizes
para a organização da Atenção Básica, no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS). Brasília:
Ministério da Saúde, 2017. Publicada no Diário Oficial da União n. 183, seção 1, p. 68, 22 de
setembro de 2017.

BRASIL. Ministério da Saúde. Núcleo Estadual em São Paulo. Saúde do Trabalhador:
programa de qualidade de vida e promoção à saúde. Brasília: Editora do Ministério da
Saúde, 2008. 36p. (Série C. Projetos, Programas e Relatórios). ISBN 978-85-334-1482-2.
Disponível em:
https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/saude_trabalhador_vida_promocao_saude.pdf.
Acesso em: 10 out. 2024.

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política
Nacional de Humanização. HumanizaSUS: Documento base para gestores e
trabalhadores do SUS. 4. ed. Brasília : Editora do Ministério da Saúde, 2010. 72 p. (Série B.
Textos Básicos de Saúde). ISBN 978-85-334-1444-0. Disponível em:
https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humanizasus_documento_gestores_trabalhadores
_sus.pdf. Acesso em: abr. 2024.

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Política Nacional de
Humanização da Atenção e Gestão do SUS. O Humaniza SUS na atenção básica. Brasília:
Ministério da Saúde, 2009. Disponível em:
https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humaniza_sus_atencao_basica.pdf. Acesso em:
mai. 2023.

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção Primária à Saúde. Cobertura da
Atenção Básica. 2021. Disponível em: https://egestorab.saude.gov.br. Acesso em: 27 de
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CORTEZ, Pedro A.; ZERBINI, Thais; VEIGA, Heila M. da S. Práticas humanizadas de
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COTTA, R. M. M.; REIS, R. S.; CAMPOS, A. A. de O.; GOMES, A. P.; ANTONIO, V. E.;
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Ciência & Saúde Coletiva, v. 18, n. 1, p. 171-179, 2013. DOI:
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FORTES, P. A. de C. Ética, direitos dos usuários e políticas de humanização da atenção à
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GALAVOTE, H. S.; FRANCO, T. B.; FREITAS, P. de S. S.; LIMA, E. de F. A.; GARCIA,
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IBGE. Conheça cidades e estados do Brasil. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística,
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LOPES, M. T. S. R.; LABEGALINI, C. M. G.; SILVA, M. E. K. da; BALDISSERA, V. D.
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MAIO, A. M. D. de. Abraços digitais, cartas e crachás humanizados: interfaces entre
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1, n. 4, 2020, São Leopoldo, RS, Brasil. Anais de artigos: São Leopoldo: UNISINOS, 2021.
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NATAL, H. F. M. G.; REIS, G. A. X. dos; FESTA, C. A.; BARTMANOVIC, M. H. V.
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PEREIRA, M. M. da S. Fatores que interferem na humanização da assistência de enfermagem
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RIOS, I. C. Humanização: a essência da ação técnica e ética nas práticas de saúde. Rev. Bras.
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SANTOS-FILHO, S. B. Perspectivas da avaliação na Política Nacional de Humanização em
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SILVA, M. J. P. O papel da comunicação na humanização da atenção à saúde. Revista
Bioética, v. 10, n. 2, p.73-88, 2002.

SOUZA, D. J. de; OLIVEIRA, L. R. de; LEMOS, R. C. A.; FELIX, M. M. dos S.;
D’INNOCENZO, M. Validade de construto do Índice de Humanização dos serviços de saúde.
Cogitare Enfermagem, Universidade Federal do Paraná, v. 21, n. 4, 2016. DOI:
https://doi.org/10.5380/ce.v21i4.44668.

SUÁREZ, N. R.; MARTÍNEZ, P. P. Rol del lenguaje en la humanización de la salud. Revista
de Bioética y Derecho, Universitat de Barcelona, v. 52, p. 105-120, 2021. DOI:
https://doi.org/10.1344/rbd2021.52.35016.

APÊNDICE A – FICHÁRIO INDIVIDUAL ANÔNIMO

Fonte: Elaborado pela autora

APÊNDICE B – DINÂMICA AVALIATIVA

1) O que levo?
Este espaço é destinado ao registro das suas aprendizagens (o que você aprendeu) após a
realização das duas oficinas.

2) O que deixo?
Este espaço é destinado ao registro das suas contribuições (o que você pode contribuir)
durante a realização das duas oficinas.

APÊNDICE C – VISITAS TÉCNICAS AVALIATIVAS

1. Os profissionais estão identificados com crachá?
(

) Sim

( ) Não

2. Na unidade de saúde existem ferramentas que garantem o direito de reclamação e de
sugestão dos usuários e trabalhadores, de forma visível, permanente e de fácil acesso? Como
por exemplo: pesquisas de satisfação dos usuários e trabalhadores, serviços de atendimento ao
cliente (SAC) e ouvidorias.
(

) Sim

(

) Não

Se sim, qual(is):
(

) pesquisas de satisfação dos usuários e dos trabalhadores

(

) serviços de atendimento ao cliente (SAC)

(

) ouvidorias

(

) outra: _______________________________________________________________

3. No serviço de saúde existem espaços para o controle social, por meio, por exemplo, da
cogestão e da gestão participativa?
(

) Sim

( ) Não

Se sim, existe algum registro que comprove essa participação?
(

) Sim

( ) Não

Se sim, especificar? ___________________________________________________________

4. A unidade de saúde desenvolve atividades de educação permanente em saúde e de cuidado
direcionadas aos seus trabalhadores, voltadas para a promoção da saúde do trabalhador e a sua
qualidade de vida no trabalho?
(

) Sim

(

) Não

Se sim, quais são essas atividades?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

ANEXO A – TERMO DE AUTORIZAÇÃO DE USO DE IMAGEM E VOZ

TERMO DE AUTORIZAÇÃO DE USO DE IMAGEM E VOZ

Eu,
cédula

_________________________________________________,
identidade

(RG):

______________________,

com

portador(a)

contato

telefônico:

___________________, com o cargo/função de: __________________________, vinculado
à Unidade Básica de Saúde: __________________________________, neste ato e para todos
os fins em direito admitidos, autorizo expressamente a pesquisadora Amanda Emanuelle
Maria Santos Moreira, portadora da cédula de identidade (RG) 99001206698, SSP/AL, com
contato telefônico (82) 99350-1451, a captação, uso, guarda e exibição/execução da minha
imagem e voz, em caráter definitivo e gratuito, em toda e qualquer participação minha na
capacitação intitulada Humanização dos serviços de saúde: oficinas pedagógicas para
estruturação das unidades básicas de saúde no município de Joaquim Gomes – Alagoas,
para fins exclusivamente educacionais e científicos em congressos, artigos e encontros
técnico-científicos, podendo ser utilizada a qualquer tempo pela autorizada. A presente
autorização abrange todas as formas de uso e modalidade de utilização permitidas, conhecidas
ou que venham a ser conhecidas.
O presente instrumento particular de autorização é celebrado em caráter definitivo,
gratuito, irretratável e irrevogável, obrigando as partes por si e por seus sucessores a qualquer
título, a respeitarem integralmente os termos e condições estipuladas no presente instrumento.
Por esta ser a expressão da minha vontade declaro que autorizo o uso acima descrito
sem que nada haja a ser reclamado a título de direitos conexos à minha imagem e voz ou a
qualquer outro.

Joaquim Gomes/AL, ____ de ______________ de ______.

________________________________________________
Assinatura do(a) autorizante

6. CONCLUSÃO

O estudo mostrou a efetividade de implantação da PNH nas UBSs do município de
Joaquim Gomes – Alagoas, cujo índice de humanização foi classificado como muito bom. E,
através do diagnóstico realizado, foi possível identificar a existência de lacunas que precisam
ser trabalhadas para uma maior implantação dessa política nesses estabelecimentos de saúde,
ou seja, os investimentos que são necessários para sua maior consolidação e visibilidade.
Através do uso da estratégia da Educação Permanente em Saúde, é possível vencer o
desafio do despreparo dos profissionais para atuar na atenção básica e contribuir com a
implantação dos dispositivos da PNH.
A humanização dos serviços de saúde é uma forma de resgatar a dignidade humana
dentro das instituições e provocar transformações que elevem a qualidade dos serviços
oferecidos, mas ela somente vai existir nos serviços de saúde se ela for perfeitamente
compreendida pelos profissionais, ou seja, se estes estiverem implicados com o processo de
humanização em seus locais de atuação. Para isso, é preciso formar profissionais com o perfil
adequado para essa finalidade. Logo, a humanização e a educação precisam estar associadas.

REFERÊNCIAS GERAIS

BRASIL. Ministério da Saúde. Conselho Nacional de Saúde. Resolução nº 466, de 12 de
dezembro de 2012. Brasília: Ministério da Saúde, 2012. Publicada no Diário Oficial da
União n.12, seção 1, p. 59, quinta-feira, 13 de junho de 2013. Disponível em:
https://www.gov.br/conselho-nacional-de-saude/pt-br/acesso-ainformacao/legislacao/resolucoes/2012/resolucao-no-466.pdf/view. Acesso em: mai. 2023.

BRASIL. Ministério da Saúde. Conselho Nacional de Saúde. Resolução nº 510, de 07 de
abril de 2016. Brasília: Ministério da Saúde, 2016. Publicada no Diário Oficial da União n.
98, seção 1, p. 44-46, terça-feira, 24 de maio de 2016. Disponível em:
https://www.gov.br/conselho-nacional-de-saude/pt-br/acesso-ainformacao/legislacao/resolucoes/2016/resolucao-no-510.pdf/view. Acesso em: mai. 2023.

BRASIL. Ministério da Saúde. Conselho Nacional de Saúde. Resolução 580, de 22 de março
de 2018. Brasília: Ministério da Saúde. Publicada no Diário Oficial da União n. 135, seção 1,
p. 55, segunda-feira, 16 de julho de 2018. Disponível em: https://www.gov.br/conselhonacional-de-saude/pt-br/acesso-a-informacao/legislacao/resolucoes/2018/resolucao-no580.pdf/view. Acesso em: mai. 2023.

BRASIL. Ministério da Saúde. Gabinete do Ministro. Portaria Nº 2.436, de 21 de setembro
de 2017. Aprova a Política Nacional de Atenção Básica, estabelecendo a revisão de diretrizes
para a organização da Atenção Básica, no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS). Brasília:
Ministério da Saúde, 2017. Publicada no Diário Oficial da União n. 183, seção 1, p. 68, 22 de
setembro de 2017.

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Assistência à Saúde. Programa Nacional de
Humanização da Assistência Hospitalar. Brasília: Ministério da Saúde, 2001.

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção Primária à Saúde. Cobertura da
Atenção Básica. 2021. Disponível em: https://egestorab.saude.gov.br. Acesso em: 27 jun.
2024.

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APÊNDICE A – Passos para o cálculo e obtenção do IHS
Para a obtenção do IHS deverão ser obedecidos os seguintes passos:
1. Cálculo do escore de cada quesito/pergunta;
2. Cálculo do valor do índice de cada variável da PNH;
3. Cálculo do valor do índice para cada dimensão (trabalho, gestão e usuário);
4. Cálculo do valor do IHS.
1 – Cálculo do escore das perguntas: os dados categóricos serão transformados em
dados numéricos, sendo atribuídos valores 0, 3, 7 e 10 para as categorias da escala
(discordo totalmente, discordo parcialmente, concordo parcialmente e concordo
plenamente) respectivamente. Em seguida, os valores de cada categoria serão
multiplicados pela frequência com que cada resposta foi escolhida. Os resultados dessas
multiplicações serão somados e esta soma será dividida pelo número de respondentes da
referida pergunta, obtendo-se um valor final, chamado escore da pergunta. Após a
realização desse cálculo em todas as perguntas, identifica-se o maior valor e o menor
valor dos escores obtidos em cada uma das dimensões - trabalho, gestão e usuário (SOUZA, 2015).
2 – Cálculo do valor do índice de cada variável da PNH: será calculado com base no
conjunto de perguntas responsáveis por sua mensuração, conforme os quadros 6, 7 e 8
(SOUZA 2015; SOUZA et al, 2016). Então, será calculada a média aritmética dos escores
das perguntas de cada variável e aplicada a fórmula abaixo. Esta fórmula garante que o
índice permaneça sempre entre 0 e 1.
A fórmula para obter o índice de cada variável será (SOUZA, 2015):
Índice da variável =

(Média – pior valor)
(Melhor valor – pior valor)

Observação: o melhor e o pior valores são o maior valor e o menor valor dos escores das
perguntas obtidos dentro da dimensão que está sendo analisada (trabalho, gestão ou
usuário).
3 – Cálculo do índice para cada dimensão: será obtido por meio de média aritmética,
com base nos valores das variáveis organizacionais a ela correspondentes.
4 – Cálculo do IHS: será obtido por meio de média aritmética, com base nos valores de
cada dimensão (trabalho, gestão e usuário).

HUMANIZAÇÃO DO TRABALHO
Variáveis
Perguntas
1. Fator geral de adequação à
1. As normas do serviço são adotadas uniformemente a todos
PNH
os profissionais – princípio da isonomia e equidade.
2. A instituição prioriza a implantação de dispositivos da PNH
que humanizem o trabalho.
3. A instituição oferece os recursos tecnológicos necessários à
prestação da assistência.
4. A instituição oferece um plano de carreira, o que lhe permite
mobilidade e ascensão profissional.
5. A instituição oferece um ambiente de trabalho seguro para a
prestação da assistência livre de riscos.
6. Os profissionais sempre estão identificados com crachá.
2. Satisfação com o trabalho e
7. Sinto-me realizado(a) com meu trabalho.
reconhecimento profissional
8. Estou muito satisfeito com meu salário.
9. Sinto que meu trabalho é reconhecido e valorizado.
10. Estou satisfeito com o tipo de gestão adotada no serviço.
11. Eu tenho autonomia para organizar e executar o meu
trabalho.
3. Comunicação e apoio da gestão 12. A chefia dá abertura para discutir as sugestões.
13. A comunicação entre a equipe é eficiente. As informações
são claras às demandas e objetivos de trabalho.
14. A gerência do serviço é comprometida com o setor.
4. Condições ambientais e
15. Meu ambiente de trabalho é bem higienizado.
recursos materiais para o trabalho 16. O ambiente de trabalho é sinalizado adequadamente.
17. Todos os materiais e equipamentos necessários são
disponibilizados para o atendimento.
5. Conhecimento da área adstrita
18. O número de trabalhadores é adequado à prestação da
da unidade e rede de atenção do
assistência de forma humanizada.
município
19. Existe uma integração Multiprofissional entre a equipe. Há
reuniões periódicas para a discussão e construção de
projetos terapêuticos.
20. Conheço a rede de atenção do Município bem como a área
adstrita da instituição onde trabalho.
21. A instituição desenvolve ações para elevar a qualidade de
vida e redução do estresse no trabalho.
6. Oportunidade de participação e 22. Eu conheço o organograma da instituição.
conhecimento do nível
23. Tenho oportunidade de participar das atividades educativas
hierárquico
promovidas na instituição.
24. Sei identificar os ocupantes dos escalões hierárquicos da
instituição (Chefias, Gerência, Coordenadores,
Supervisores etc).
25. Eu sempre tenho oportunidade de fazer sugestões para a
melhoria do serviço.
7. Cobertura a outros setores
26. Frequentemente tenho que cobrir outros setores da
instituição. Essa rotatividade é prejudicial à humanização
da assistência.
Quadro 6 - Variáveis com suas respectivas perguntas na dimensão do trabalho (SOUZA 2015;
SOUZA et al, 2016).

HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO
Variáveis
Perguntas
1. Visibilidade da PNH no
1. A instituição disponibiliza dispositivo de humanização, como
serviço
o: Grupo de Trabalho de Humanização, Acolhimento com
classificação de risco, ouvidoria e outros.
2. Como usuário fui informado sobre a possibilidade de
participar do processo de planejamento / elaboração /
avaliação da instituição.
3. A unidade desenvolve atividades lúdicas e de lazer voltadas
para os usuários: visita de doutores da alegria ou equivalente,
atividades musicais, animal terapeuta, eventos com
participação de familiares etc.
4. Tive acesso e oportunidade para fazer reclamações, sugestões
ou elogios.
2. Resolutividade e confiança no
5. Meu tratamento foi realizado de maneira resolutiva, de forma
serviço
a reduzir o tempo e ações desnecessárias.
6. Meu atendimento foi realizado de maneira rápida e resolutiva.
7. Em caso de necessidade pretendo utilizar novamente os
serviços desta instituição. Eu recomendaria este serviço a
quem dele necessite.
3. Acolhimento
8. Fui bem recebido nesta unidade.
9. Fui atendido de forma digna e respeitosa. A instituição
garantiu o cumprimento de todos os meus direitos enquanto
usuário.
4. Informações prestadas ao
10. Recebi informações sobre horário de atendimento, visitas,
usuário
regras para acompanhantes, como acionar os profissionais
em caso de necessidade.
11. A instituição é bem sinalizada: todos os ambientes estão
sinalizados e é fácil ir a setores que preciso ir, mas não
conhecia antes.
12. Recebi todas as informações que preciso sobre o meu
tratamento e todas as minhas dúvidas foram esclarecidas.
13. Eu tenho liberdade para praticar as minhas crenças
religiosas.
5. Sigilo e confidencialidade
14. Minha privacidade foi respeitada: tive controle sobre a
exposição corporal e informações sobre mim.
15. Durante meu atendimento as informações sobre meu
histórico e problemas de saúde foram tratadas de forma
sigilosa e confidencial.
6. Ambiência
16. Os ambientes estão sempre limpos e higienizados,
proporcionando conforto e bem estar.
17. As instalações e o mobiliário são adequados e propiciam
um conforto e bem-estar durante a estadia no serviço.
7. Conhecimento e identificação
18. Os profissionais utilizam crachá e se identificam pelo
dos profissionais
nome. Sempre sei com quem estou falando.
19. Eu conheço a equipe responsável pelo meu tratamento.
Quadro 7 - Variáveis com suas respectivas perguntas na dimensão do atendimento ao usuário
(SOUZA 2015; SOUZA et al, 2016).

HUMANIZAÇÃO DA GESTÃO
Variáveis
Perguntas
1. Visibilidade dos princípios da 1. O atendimento prestado na unidade é acolhedor e resolutivo
PNH no serviço
e baseado em critérios de risco do usuário.
2. Os processos de trabalho da unidade estão organizados de
forma a atender os requisitos da qualidade.
3. Existem evidências objetivas que as práticas de saúde
desenvolvidas na instituição são efetivas e eficazes.
4. Os usuários da unidade têm acesso a informações detalhadas
sobre tratamento, dados financeiros e procedimentos médicos
realizados pela equipe de saúde.
5. As instâncias governamentais têm como prioridade a
implantação de dispositivos da Política Nacional de
Humanização.
6. No serviço existe uma horizontalização das linhas de mando.
7. Desenvolvemos uma política de redução das filas e
ampliação do acesso dos usuários.
2. Impacto das diretrizes da PNH 8. A instituição tem acesso a recursos financeiros para
na gestão do serviço
implantar os dispositivos da Política Nacional de
Humanização.
9. Os usuários e trabalhadores participam da formulação e
condução da política de gestão na unidade.
10. A lógica de gestão da unidade prioriza a implantação dos
princípios e diretrizes da PNH.
3. Acesso a serviços religiosos
11. Os usuários têm acesso ao serviço religioso bem como
liberdade para expressar suas crenças religiosas.
Quadro 8 - Variáveis com suas respectivas perguntas na dimensão da gestão (SOUZA 2015; SOUZA
et al, 2016).

APÊNDICE B – TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (T.C.L.E.)
(Conselho Nacional de Saúde, Resolução 466/2012)
Você está sendo convidado(a) como voluntário(a) a participar da pesquisa “MENSURAÇÃO DO
ÍNDICE DE HUMANIZAÇÃO DAS UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE NO MUNICÍPIO DE JOAQUIM
GOMES-ALAGOAS”, da pesquisadora Amanda Emanuelle Maria Santos Moreira. Abaixo estão
relacionadas as principais informações da pesquisa.
1. O estudo se destina a medir o índice de humanização das unidades básicas de saúde no município
de Joaquim Gomes.
2. A importância deste estudo é a de saber a percepção de trabalhadores, gestores e usuários sobre
aspectos relacionados à humanização, que estão contidos na Política Nacional de Humanização da
Atenção e Gestão do Ministério da Saúde do Brasil, através da medição categórica da humanização
na atenção básica, para, a partir dos resultados, possibilitar a construção de melhorias no processo
de humanização dentro das unidades básicas de saúde do município.
3. Os resultados que se desejam alcançar são os seguintes: medição do índice de humanização das
unidades básicas de saúde, a partir da medição dos indicadores de humanização nas dimensões
trabalho, gestão e usuário.
4. A coleta de dados começará em abril de 2024 e terminará em junho de 2024.
5. O estudo será feito da seguinte maneira: pesquisa quantitativa, descritiva, de levantamento em
campo por meio da aplicação de questionários validados, para a mensuração do Índice de
Humanização dos Serviços de Saúde desenvolvido por Souza (2015), aos profissionais de saúde,
gestores e usuários das unidades básicas de saúde para a coleta dos dados.
6. A sua participação será nas seguintes etapas: na coleta dos dados respondendo a questionário
específico, aplicado de modo individual e presencial pela pesquisadora através da ferramenta Google
Forms, conforme o seu papel dentro da Unidade Básica de Saúde (trabalhador, gestor ou usuário),
não havendo conflito de interesse, em local reservado na unidade básica de saúde.
7. Os incômodos e possíveis riscos à sua saúde física e/ou mental são: desprendimento de certo
tempo para responder ao questionário desta pesquisa e possível risco de constrangimento, porém a
todo o momento será dada a você a garantia de anonimato nas respostas e apoio emocional; e a
presente pesquisa não apresenta riscos à vida. Os resultados deste trabalho poderão ser
apresentados em encontros ou revistas científicas e mostrarão apenas os resultados obtidos como
um todo, sem revelar seu nome, instituição ou qualquer informação relacionada à sua privacidade.
8. Os benefícios esperados com a sua participação no projeto de pesquisa, mesmo que não
diretamente, são: a divulgação de informações fornecidas após a conclusão da pesquisa, visando
informar sobre o grau de Humanização do serviço de Atenção Primária à Saúde do município de
Joaquim Gomes, e sobre as deficiências encontradas em relação ao tema, possibilitando mudanças
no cenário, e, assim, contribuindo para a melhoria do serviço.

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9. Você poderá contar com a seguinte assistência: acompanhamento e assistência integral e
imediata, de forma gratuita pela FAMED-UFAL, e pelo tempo que for necessário em caso de danos
decorrentes da pesquisa, sendo responsável por ela a direção da instituição.
10. Você será informado(a) do resultado final desta pesquisa através da sua divulgação nas unidades
básicas de saúde e, sempre que desejar, serão fornecidos esclarecimentos sobre cada uma das
etapas do estudo.
11. A qualquer momento, você poderá recusar a continuar participando do estudo e, também, poderá
retirar seu consentimento, sem que isso lhe traga qualquer penalidade ou prejuízo.
12. As informações conseguidas através da sua participação não permitirão a identificação da sua
pessoa, exceto para a equipe da pesquisa, e que a divulgação das mencionadas informações só será
feita entre os profissionais estudiosos do assunto após a sua autorização.
13. O estudo não acarretará nenhuma despesa para você.
14. Você será indenizado(a) por qualquer dano que venha a sofrer com a sua participação na
pesquisa.
15. Você receberá uma via do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido assinado por todos.
Eu, _________________________________________________________________________ tendo
compreendido perfeitamente tudo o que me foi informado sobre a minha participação no mencionado
estudo e estando consciente dos meus direitos, das minhas responsabilidades, dos riscos e dos
benefícios que a minha participação implicam, concordo em dele participar e para isso eu DOU O
MEU CONSENTIMENTO SEM QUE PARA ISSO EU TENHA SIDO FORÇADO OU OBRIGADO.
Endereço da equipe da pesquisa:
Instituição: Universidade Federal de Alagoas
Unidade/órgão: Faculdade de Medicina (FAMED)
Endereço: Campus A. C. Simões, S/N. KM 97, BR 104, Cidade Universitária, Maceió-AL.
Contato de urgência: Sra. Amanda Emanuelle Maria Santos Moreira
Endereço: Rua Natalício Lins Madeiros, nº 79, Serraria, Maceió-AL.
Telefone: (82) 99350-1451
ATENÇÃO: O Comitê de Ética da UFAL analisou e aprovou este projeto de pesquisa, em
cumprimento à resolução de nº 510, de 07 de abril de 2016 e à resolução de nº 580, de 22 de março
de 2018 do Conselho Nacional de Saúde (CNS). Para obter mais informações a respeito deste
projeto de pesquisa, informar ocorrências irregulares ou danosas durante a sua participação no
estudo ou ainda dúvidas sobre seus direitos como participante da pesquisa, você pode contatar o:
Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Federal de Alagoas
Telefone: (82) 3214-1041
e-mail: cep@ufal.br
Endereço: Prédio do Centro de Interesse Comunitário (CIC), Campus A. C. Simões, Cidade
Universitária, Maceió/AL.
Joaquim Gomes, _____ de _________________ de __________.

Assinatura ou impressão datiloscópica do(a)
voluntário(a) e rubricar as demais páginas

Nome e Assinatura do(a) pesquisador(a) do
estudo. (Rubricar as demais páginas)

Página 2 de 2

APÊNDICE C – RESULTADOS (ILUSTRAÇÕES)

15,2%

18%

Não quero responder
Masculino
100%
82%

84,1%

Trabalhadores

Usuários

Feminino

Gestores

Figura 2 - Distribuição percentual dos sujeitos da pesquisa conforme sexo da amostra. Joaquim
Gomes, AL, Brasil, 2024.

Trabalhadores

Gestores

1,7%
2º grau
16,4%

31,1%

Graduação

25%
Graduação

Especialização

50,8%

Especialização

Doutorado

75%

Usuários
Fundamental
Médio
33,3%

25,4%
Superior
34,1%

Especialização

1,4%
5,8%

Não quero responder

Figura 3 - Classificação dos sujeitos da pesquisa segundo o grau de instrução. Joaquim Gomes, AL,
Brasil, 2024.

Vínculos Empregatícios
3,3%
13,1%

Um vínculo
Dois vínculos
Três vínculos
83,6%

Figura 4 - Classificação dos trabalhadores quanto ao número de vínculos
empregatícios. Joaquim Gomes, AL, Brasil, 2024.

Variáveis
1. Fator geral de
adequação à PNH

2. Satisfação com o
trabalho e
reconhecimento
profissional

3. Comunicação e apoio
da gestão

4. Condições ambientais
e recursos materiais para
o trabalho
5. Conhecimento da área
adstrita da unidade e
rede de atenção do
município

HUMANIZAÇÃO DO TRABALHO
Perguntas
1. As normas do serviço são adotadas uniformemente a todos
os profissionais – princípio da isonomia e equidade.
2. A instituição prioriza a implantação de dispositivos da PNH
que humanizem o trabalho.
3. A instituição oferece os recursos tecnológicos necessários à
prestação da assistência.
4. A instituição oferece um plano de carreira, o que lhe permite
mobilidade e ascensão profissional.
5. A instituição oferece um ambiente de trabalho seguro para a
prestação da assistência livre de riscos.
6. Os profissionais sempre estão identificados com crachá.
7. Sinto-me realizado(a) com meu trabalho.
8. Estou muito satisfeito com meu salário.
9. Sinto que meu trabalho é reconhecido e valorizado.
10. Estou satisfeito com o tipo de gestão adotada no serviço.
11. Eu tenho autonomia para organizar e executar o meu
trabalho.
12. A chefia dá abertura para discutir as sugestões.
13. A comunicação entre a equipe é eficiente. As informações
são claras às demandas e objetivos de trabalho.
14. A gerência do serviço é comprometida com o setor.
15. Meu ambiente de trabalho é bem higienizado.
16. O ambiente de trabalho é sinalizado adequadamente.
17. Todos os materiais e equipamentos necessários são
disponibilizados para o atendimento.
18. O número de trabalhadores é adequado à prestação da
assistência de forma humanizada.
19. Existe uma integração Multiprofissional entre a equipe. Há
reuniões periódicas para a discussão e construção de
projetos terapêuticos.
20. Conheço a rede de atenção do Município bem como a área
adstrita da instituição onde trabalho.

Escores
8,69
8,90
8,97
5,05
8,21
2,79
9,13
7,25
6,97
9,25
10,00
9,63
8,57
9,57
8,95
9,75
7,95
9,00
9,38

9,69

21. A instituição desenvolve ações para elevar a qualidade de
7,07
vida e redução do estresse no trabalho.
6. Oportunidade de
22. Eu conheço o organograma da instituição.
9,90
participação e
23. Tenho oportunidade de participar das atividades
9,95
conhecimento do nível
educativas promovidas na instituição.
hierárquico
24. Sei identificar os ocupantes dos escalões hierárquicos da
9,95
instituição (Chefias, Gerência, Coordenadores,
Supervisores etc).
25. Eu sempre tenho oportunidade de fazer sugestões para a
9,63
melhoria do serviço.
7. Cobertura a outros
26. Frequentemente tenho que cobrir outros setores da
8,83
setores
instituição. Essa rotatividade é prejudicial à humanização
da assistência.
Quadro 9 - Escores das perguntas na dimensão do trabalho. Joaquim Gomes, AL, Brasil, 2024.

HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO
Perguntas
1. A instituição disponibiliza dispositivo de humanização,
como o: Grupo de Trabalho de Humanização, Acolhimento
com classificação de risco, ouvidoria e outros.
2. Como usuário fui informado sobre a possibilidade de
participar do processo de planejamento / elaboração /
avaliação da instituição.
3. A unidade desenvolve atividades lúdicas e de lazer voltadas
para os usuários: visita de doutores da alegria ou
equivalente, atividades musicais, animal terapeuta, eventos
com participação de familiares etc.
4. Tive acesso e oportunidade para fazer reclamações,
sugestões ou elogios.
2. Resolutividade e
5. Meu tratamento foi realizado de maneira resolutiva, de
confiança no serviço
forma a reduzir o tempo e ações desnecessárias.
6. Meu atendimento foi realizado de maneira rápida e
resolutiva.
7. Em caso de necessidade pretendo utilizar novamente os
serviços desta instituição. Eu recomendaria este serviço a
quem dele necessite.
3. Acolhimento
8. Fui bem recebido nesta unidade.
9. Fui atendido de forma digna e respeitosa. A instituição
garantiu o cumprimento de todos os meus direitos enquanto
usuário.
4. Informações prestadas
10. Recebi informações sobre horário de atendimento, visitas,
ao usuário
regras para acompanhantes, como acionar os profissionais
em caso de necessidade.
11. A instituição é bem sinalizada: todos os ambientes estão
sinalizados e é fácil ir a setores que preciso ir, mas não
conhecia antes.
12. Recebi todas as informações que preciso sobre o meu
tratamento e todas as minhas dúvidas foram esclarecidas.
13. Eu tenho liberdade para praticar as minhas crenças
religiosas.
5. Sigilo e
14. Minha privacidade foi respeitada: tive controle sobre a
confidencialidade
exposição corporal e informações sobre mim.
Variáveis
1. Visibilidade da PNH
no serviço

Escores
8,83

5,55

8,90

7,16
9,70
9,01
9,88

9,79
10,00

9,24

9,33

9,81
9,88
9,98

15. Durante meu atendimento as informações sobre meu
9,91
histórico e problemas de saúde foram tratadas de forma
sigilosa e confidencial.
6. Ambiência
16. Os ambientes estão sempre limpos e higienizados,
9,61
proporcionando conforto e bem estar.
17. As instalações e o mobiliário são adequados e propiciam
8,13
um conforto e bem-estar durante a estadia no serviço.
7. Conhecimento e
18. Os profissionais utilizam crachá e se identificam pelo
7,95
identificação dos
nome. Sempre sei com quem estou falando.
profissionais
19. Eu conheço a equipe responsável pelo meu tratamento.
8,93
Quadro 10 - Escores das perguntas na dimensão do atendimento ao usuário. Joaquim Gomes, AL,
Brasil, 2024.

HUMANIZAÇÃO DA GESTÃO
Perguntas
Escores
1. O atendimento prestado na unidade é acolhedor e resolutivo e
10,00
baseado em critérios de risco do usuário.
2. Os processos de trabalho da unidade estão organizados de
9,63
forma a atender os requisitos da qualidade.
3. Existem evidências objetivas que as práticas de saúde
9,63
desenvolvidas na instituição são efetivas e eficazes.
4. Os usuários da unidade têm acesso a informações detalhadas
9,63
sobre tratamento, dados financeiros e procedimentos
médicos realizados pela equipe de saúde.
5. As instâncias governamentais têm como prioridade a
8,88
implantação de dispositivos da Política Nacional de
Humanização.
6. No serviço existe uma horizontalização das linhas de mando.
6,00
7. Desenvolvemos uma política de redução das filas e
10,00
ampliação do acesso dos usuários.
2. Impacto das
8. A instituição tem acesso a recursos financeiros para
8,38
diretrizes da PNH na
implantar os dispositivos da Política Nacional de
gestão do serviço
Humanização.
9. Os usuários e trabalhadores participam da formulação e
8,88
condução da política de gestão na unidade.
10. A lógica de gestão da unidade prioriza a implantação dos
9,63
princípios e diretrizes da PNH.
3. Acesso a serviços
11. Os usuários têm acesso ao serviço religioso bem como
10,00
religiosos
liberdade para expressar suas crenças religiosas.
Quadro 11 - Escores das perguntas na dimensão da gestão. Joaquim Gomes, AL, Brasil, 2024.
Variáveis
1. Visibilidade dos
princípios da PNH
no serviço

Tabela 6 - Maiores e menores valores nas três dimensões da pesquisa. Joaquim Gomes, AL, Brasil,
2024.

Maior valor

Menor valor

Trabalhador

10,00

2,79

Usuário

10,00

5,55

Gestor

10,00

6,00

ANEXO A – CARTA DE ANUÊNCIA

ANEXO B – PARECER CONSUBSTANCIADO CEP UFAL

ANEXO C – Questionário Trabalhador em Saúde
PERCEPÇÕES SOBRE HUMANIZAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO
Autor original: Delvane José de Souza (SOUZA, 2015).

TRABALHADOR EM SAÚDE
Prezado colaborador,
Este questionário tem como objetivo conhecer como você se sente a respeito da humanização
do trabalho na instituição onde você trabalha. Por favor, responda todas as questões,
escolhendo entre as alternativas a que lhe parece mais apropriada.
A primeira parte é destinada ao preenchimento de dados sociodemográficos. Lembramos que
a sua participação é voluntária, os dados obtidos serão tratados com o máximo de sigilo e seu
nome não será divulgado em hipótese alguma.
Tenha em mente a unidade em que você trabalha. Nós estamos perguntando o que você acha
das condições de humanização no ambiente de trabalho, tomando como referência os últimos
dois meses.
Por exemplo, pensando nos últimos dois meses, uma questão poderia ser:
Pergunta

Discordo

Concordo

Não

quero

totalmente

parcialmente

plenamente

responder

Eu tenho autonomia
para

organizar

meu

executar

trabalho.

Você deve escolher o número que melhor corresponde à sua resposta.
Pergunta

Discordo

Concordo

Não

quero

totalmente

parcialmente

plenamente

responder

Eu tenho autonomia
para

organizar

meu

executar

trabalho.

Importante: Os números nas opções de respostas são apenas uma codificação. Não
representam nenhuma grandeza matemática.
Desde já, agradecemos pela colaboração.

IDENTIFICAÇÃO

1. PROFISSÃO
( ) Enfermeiro
( ) Não quero responder
( ) Técnico de Enfermagem
( ) Auxiliar de Enfermagem
( ) Médico
( ) Cirurgião-dentista
( ) Técnico em Saúde Bucal
( ) Auxiliar em Saúde Bucal
( ) Agente Comunitário de Saúde
2. SEXO
( ) Feminino
( ) Masculino
3. IDADE
( ) 20 a 29 anos
( ) 30 a 39 anos
( ) 40 a 49 anos
( ) 50 a 59 anos
( ) 60 ou mais

( ) Não quero responder

4. Unidade onde trabalha: ___________________________________________
( ) Não quero responder
5. Tempo atual no cargo: ______ anos ______ meses.
( ) Não quero responder
6. Você tem outros vínculos empregatícios além deste?
( ) Sim
( ) Não quero responder
( ) Não
7. Se SIM, quantos mais?
( ) um
( ) dois
8. Qual é a sua maior titulação?
( ) 2º grau
( ) Graduação
( ) Especialização
( ) Mestrado
( ) Doutorado

( ) Não quero responder

Perguntas
1. A chefia dá abertura para
discutir as sugestões.
2. A comunicação entre a equipe é
eficiente. As informações são
claras às demandas e objetivos
de trabalho.
3. A gerência do serviço é
comprometida com o setor.
4. A instituição desenvolve ações
para elevar a qualidade de vida
e redução do estresse no
trabalho.
5. A instituição oferece os
recursos tecnológicos
necessários à prestação da
assistência.
6. A instituição oferece um
ambiente de trabalho seguro
para a prestação da assistência
livre de riscos.
7. A instituição oferece um plano
de carreira, o que lhe permite
mobilidade e ascensão
profissional.
8. A instituição prioriza a
implantação de dispositivos da
PNH que humanizem o
trabalho.
9. As normas do serviço são
adotadas uniformemente a todos
os profissionais – princípio da
isonomia e equidade.
10. Conheço a rede de atenção do
Município bem como a área
adstrita da instituição onde
trabalho.
11. Estou satisfeito com o tipo de
gestão adotada no serviço.
12. Estou muito satisfeito com
meu salário.
13. Eu conheço o organograma da
instituição.
14. Eu sempre tenho oportunidade
de fazer sugestões para a
melhoria do serviço.
15. Eu tenho autonomia para
organizar e executar o meu
trabalho.
16. Existe uma integração
Multiprofissional entre a
equipe. Há reuniões periódicas
para a discussão e construção

Discordo
totalmente
0

Discordo
parcialmente
1

Concordo
parcialmente
2

Concordo
plenamente
3

Não quero
responder
4

de projetos terapêuticos.
17. Frequentemente tenho que
cobrir outros setores da
instituição. Essa rotatividade é
prejudicial à humanização da
assistência.
18. Meu ambiente de trabalho é
bem higienizado.
19. O ambiente de trabalho é
sinalizado adequadamente.
20. O número de trabalhadores é
adequado à prestação da
assistência de forma
humanizada.
21. Os profissionais sempre estão
identificados com crachá.
22. Sei identificar os ocupantes
dos escalões hierárquicos da
instituição (Chefias, Gerência,
Coordenadores, Supervisores
etc).
23. Sinto-me realizado(a) com
meu trabalho.
24. Sinto que meu trabalho é
reconhecido e valorizado.
25. Tenho oportunidade de
participar das atividades
educativas promovidas na
instituição.
26. Todos os materiais e
equipamentos necessários são
disponibilizados para o
atendimento.

ANEXO D - Questionário Usuário dos Serviços de Saúde
PERCEPÇÕES SOBRE HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
Autor original: Delvane José de Souza (SOUZA, 2015).

USUÁRIO
Prezado usuário,
Este questionário tem como objetivo conhecer como você se sente a respeito da humanização
do atendimento na instituição onde você está sendo atendido. Por favor, responda todas as
questões, escolhendo entre as alternativas a que lhe parece mais apropriada.
A primeira parte é destinada ao preenchimento de dados sociodemográficos. Lembramos que
a sua participação é voluntária, os dados obtidos serão tratados com o máximo de sigilo e seu
nome não será divulgado em hipótese alguma.
Tenha em mente a instituição em que você está sendo atendido. Nós estamos perguntando o
que você acha das condições de humanização, tomando como referência o(s) atendimento(s)
nos últimos dois meses.
Por exemplo, pensando nos últimos dois meses, uma questão poderia ser:
Pergunta
Eu
recomendo
os
serviços
prestados
nesta instituição para
mim ou alguém que eu
goste muito.

Discordo
totalmente

Discordo
parcialmente

Concordo
parcialmente

Concordo
plenamente

Não
quero
responder

Você deve escolher o número que melhor corresponde ao quanto você recomendaria os
serviços da instituição para você ou alguém que você gosta.
Portanto, você deve escolher o número 3 se você sempre recomendasse a utilização do
serviço.
Pergunta
Eu
recomendo
os
serviços
prestados
nesta instituição para
mim ou alguém que eu
goste muito.

Discordo
totalmente

Discordo
parcialmente

Concordo
parcialmente

Concordo
plenamente

Não
quero
responder

Importante: os números nas opções de respostas são apenas uma codificação. Não
representam nenhuma grandeza matemática.
Desde já, agradecemos pela colaboração.

IDENTIFICAÇÃO

1. SEXO: ( ) Feminino

( ) Masculino

( ) Não quero responder

2. DATA DE NASCIMENTO: _____/_____/_______

( ) Não quero responder

3. NATURALIDADE: _______________________________________________
( ) Não quero responder
4. PROCEDÊNCIA: ________________________________________________
( ) Não quero responder

5. ESTADO CIVIL:
( ) Solteiro

(

) Casado

( )Outro _______________

(

) Separado

(

) Divorciado

( ) Não quero responder

6. ESCOLARIDADE: qual o seu último grau concluído:
( ) Fundamental

( ) Mestrado

( ) Médio

( ) Doutorado

( ) Superior

( ) Não quero responder

( ) Especialização

7. QUAL É SUA RELIGIÃO:
( ) Católica
( ) Evangélica
( ) Espírita
( ) Não praticante
( ) Outra: ____________________
( ) Não quero responder

(

) Viúvo

Perguntas

Discordo
totalmente
1. A instituição é bem sinalizada:
0
todos os ambientes estão
sinalizados e é fácil ir a setores
que preciso ir, mas não
conhecia antes.
2. Os profissionais utilizam crachá
0
e se identificam pelo nome.
Sempre sei com quem estou
falando.
3. Eu
conheço
a
equipe
0
responsável
pelo
meu
tratamento.
4. Os ambientes estão sempre
0
limpos
e
higienizados,
proporcionando conforto e bem
estar.
5. As instalações e o mobiliário
0
são adequados e propiciam um
conforto e bem-estar durante a
estadia no serviço.
6. Fui bem recebido nesta
0
unidade.
7. Fui atendido de forma digna e
0
respeitosa.
A
instituição
garantiu o cumprimento de
todos os meus direitos enquanto
usuário.
8. Durante meu atendimento as
0
informações
sobre
meu
histórico e problemas de saúde
foram tratadas de forma sigilosa
e confidencial.
9. Minha
privacidade
foi
0
respeitada: tive controle sobre a
exposição
corporal
e
informações sobre mim.
10. Meu atendimento foi realizado
0
de maneira rápida e resolutiva.
11. Meu tratamento foi realizado
0
de maneira resolutiva, de
forma a reduzir o tempo e
ações desnecessárias.
12. Em caso de necessidade
0
pretendo utilizar novamente os
serviços desta instituição. Eu
recomendaria este serviço a
quem dele necessite.
13. Recebi todas as informações
0
que preciso sobre o meu
tratamento e todas as minhas
dúvidas foram esclarecidas.
14. Recebi informações sobre
0

Discordo
parcialmente
1

Concordo
parcialmente
2

Concordo
plenamente
3

Não
quero
responder
4

horário
de
atendimento,
visitas,
regras
para
acompanhantes, como acionar
os profissionais em caso de
necessidade.
15. Tive acesso e oportunidade
para
fazer
reclamações,
sugestões ou elogios.
16. Como usuário fui informado
sobre a possibilidade de
participar do processo de
planejamento / elaboração /
avaliação da instituição.
17. A instituição disponibiliza
dispositivo de humanização,
como o: Grupo de Trabalho de
Humanização, Acolhimento
com classificação de risco,
ouvidoria e outros.
18. A
unidade
desenvolve
atividades lúdicas e de lazer
voltadas para os usuários:
visita de doutores da alegria
ou equivalente, atividades
musicais, animal terapeuta,
eventos com participação de
familiares etc.
19. Eu tenho liberdade para
praticar as minhas crenças
religiosas.

ANEXO E - Questionário Gestores dos Serviços de Saúde
PERCEPÇÕES SOBRE HUMANIZAÇÃO NA GESTÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

Autor original: Delvane José de Souza (SOUZA, 2015).

GESTOR
Prezado gestor,
Este questionário tem como objetivo conhecer como você se sente a respeito da implantação
da Política Nacional de Humanização – PNH na instituição onde você trabalha. Por favor,
responda todas as questões, escolhendo entre as alternativas a que lhe parece mais apropriada.
Esta pesquisa tem como objetivo avaliar aspectos relacionados à humanização, tendo como
referência as linhas de ação (diretrizes, critérios e resultados esperados) emanadas da Política
Nacional de Humanização da Atenção e Gestão, utilizando, para isso, o Indicador Sintético de
Humanização dos Serviços de Saúde (IHS) desenvolvido por SOUZA (2015).
Para tanto, necessitamos conhecer sua opinião sobre aspectos da implantação da PNH nesta
unidade de saúde.
Por exemplo, pensando nos últimos dois meses, uma questão poderia ser:
Pergunta
As instâncias
governamentais têm como
prioridade a implantação
de dispositivos da PNH.

Discordo
totalmente

Discordo
parcialmente

Concordo
parcialmente
2

Concordo
plenamente
3

Não quero
responder
4

Você deve escolher o número que melhor corresponde à sua resposta (percepção).
Pergunta
As instâncias
governamentais têm como
prioridade a implantação
de dispositivos da PNH.

Discordo
totalmente

Discordo
parcialmente

Concordo
parcialmente
2

Concordo
plenamente

Não quero
responder
4

Importante: Os números nas opções de respostas são apenas uma codificação. Não
representam nenhuma grandeza matemática.
Desde já, agradecemos pela colaboração.

IDENTIFICAÇÃO

1. CATEGORIA PROFISSIONAL
( ) Enfermagem

( ) Terapia Ocupacional

( ) Medicina

( ) Fisioterapia

( ) Serviço Social

( ) Farmacêutico

( ) Psicologia

( ) Outro ________________________

( ) Não quero responder

2. SEXO
( ) Feminino

( ) Não quero responder

( ) Masculino

3. IDADE
( ) 20 a 29 anos

( ) 30 a 39 anos

( ) 40 a 49 anos

( ) 50 a 59 anos

( ) 60 ou mais

( ) Não quero responder

4. CARGO OCUPADO NO SERVIÇO:
______________________________________________________________
( ) Não quero responder

5. TEMPO ATUAL NO CARGO: ________ Anos __________ Meses.
( ) Não quero responder

6. QUAL É A SUA MAIOR TITULAÇÃO
( ) 2º Grau
( ) Graduação
( ) Especialização
( ) Mestrado
( ) Doutorado
( ) Não quero responder

Perguntas

Discordo
totalmente
1. As instâncias governamentais
0
têm
como
prioridade
a
implantação de dispositivos da
Política
Nacional
de
Humanização.
2. A instituição tem acesso a
0
recursos
financeiros
para
implantar os dispositivos da
Política
Nacional
de
Humanização.
3. No
serviço
existe
uma
0
horizontalização das linhas de
mando.
4. A lógica de gestão da unidade
0
prioriza a implantação dos
princípios e diretrizes da PNH.
5. Os usuários e trabalhadores
0
participam da formulação e
condução da política de gestão
na unidade.
6. Desenvolvemos uma política de
0
redução das filas e ampliação do
acesso dos usuários.
7. O atendimento prestado na
0
unidade é acolhedor e resolutivo
e baseado em critérios de risco
do usuário.
8. Os processos de trabalho da
0
unidade estão organizados de
forma a atender os requisitos da
qualidade.
9. Os usuários da unidade têm
0
acesso a informações detalhadas
sobre
tratamento,
dados
financeiros e procedimentos
médicos realizados pela equipe
de saúde.
10. Existem evidências objetivas
0
que as práticas de saúde
desenvolvidas na instituição
são efetivas e eficazes.
11. Os usuários têm acesso ao
0
serviço religioso bem como
liberdade para expressar suas
crenças religiosas.

Discordo
parcialmente
1

Concordo
parcialmente
2

Concordo
plenamente
3

Não quero
responder
4

Mestrado Profissional em Saúde da Família - PROFSAUDE/ MPSF

Faculdade de Medicina

Universidade Federal de Alagoas